مرحبا بك يا زائر في اكبر تجمع تعليمي ثقافي
 
الرئيسيةالرئيسية  التسجيلالتسجيل  بحـثبحـث  س .و .جس .و .ج  دخولدخول  
نرحب بك ضيفنا الغالي    louardi
ونقول لك فضلا منك عرفنا بنفسك  من هنــــــــــــــــا
شاطر | 
 

 التسويق الفندقي

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل 
كاتب الموضوعرسالة
دادا




الدولــــــة: الجزائر
الولاية: سكيكدة
- المدينة : سكيكدة
- المستوى : جامعي
--الوظـــــــيفــة: طالبة
الجنس: انثى
- الـــــســــــــــن: 24
المشاركات: 3
- النجوم : 5
أوسمة التمييز:   

مُساهمةموضوع: التسويق الفندقي   السبت 18 ديسمبر 2010, 18:51


المطلب الأول: ماهية تسويق الفندقية الخدمات الفندقية

يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى والشمولية ، حيث يعد أحد الأنشطة المتميزة و التي تبني على مجموعة من الأنشطة الهادفة و المتخصصة التي يستطيع من خلالها الفندق تقديم خدماته لعملائه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و رغباتهم و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة الفندق نظرا للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي على مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق، فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات الفندقية التي تتصف بالجودة و التنويع الواسع مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد للفندق و هكذا كان التسويق الفندقي و لازال استجابة إستراتيجية من جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما لبقائها و استمرارها.
و يرتكز مفهوم تسويق الخدمات الفندقية على:
1- إن العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود الإدارية المبذولة من قبل إدارة هذه الفنادق.
2- إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم على التوازن بين أهداف كل من الفندق و العميل وأن أرباح هذا الفندق لا تأتي فقط من العمليات الفندقية بل من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إلى مستوى توقعات العميل.
3- إن اعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم يقوم على أنه فلسفة عمل ليست فقط لإدارة التسويق بل لكافة الإدارات الفندقية الأخرى.
4- إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض أن يعتمد على وظائف إدارية رئيسية: التخطيط، التنظيم، التوجيه و الرقابة لأجل مساعدتها على ضمان استمرارية النجاح بأسلوب علمي صحيح.

كما يبين هذا المفهوم أنه يتركز في إنتاج ما يمكن تسويقه بمعنى أنه لابد من تحديد الاحتياجات و الرغبات للعملاء أولا ومن ثم إنتاج الخدمات وفقا لتلك الحاجات والرغبات وبالتالي أصبح هذا المفهوم منهج عمل واضح يحكم الأداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهة التحديات.

ويمكن التعبير على مضامين هذا المفهوم من خلال الشكل التالي:




ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ







المصدر: عنبة، هالة محمد، إدارة المشروعات الصغيرة في الوطن العربي، المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، بحوث ودراسات، القاهرة، 2002، ص 128

المطلب الثاني: الأساليب والعوامل المؤثرة على تسويق الخدمات الفندقية:

أساليب تسويق الخدمات الفندقية:

رجال التسويق يميزون بين أسلوبين من أساليب التسويق في الفنادق:

- أسلوب التسويق الموجه نحو الإنتاج:
وهذا الأسلوب يركز الاهتمام على الخدمة المقدمة دون إعطاء أهمية تذكر للعميل سواء كان العميل راضيا عن الخدمة والسلعة وهيئتها ونوعيتها وسعرها وقد بدأ هذا المفهوم واضحا في مواسم الذروة لدى الفنادق حيث الزيادة في الطلب على الخدمات الفندقية حيث تنعدم سياسة التنويع في الخدمات والأسعار تكون عالية كما أن تلبية احتياجات وتوقعات العملاء تكون صعبة نسبيا.

- أسلوب التسويق الموجه نحو العميل:
يظهر هذا الأسلوب في ظل الأنظمة التي تعتمد على المنافسة التي تحمل من الفندق في موقف يتحتم عليها تقديم الخدمة بجودة تتناسب مع رضا العملاء وتفي باحتياجاتهم وفي ظل المفهوم فقد يسود ما يعرف بالمفهوم التسويقي كالفنادق التي تركز على تقسيمات سوقية معينة مثل الفنادق العلاجية.

هناك العديد من المعوقات التي تعرقل عمل هذه الحركات الاستهلاكية وهي:
- الإفراط المبالغ فيه في العديد من الأنشطة التسويقية والتي لا مبرر لها إلا على حساب العميل كالإفراط في الإعلان والديكورات داخل الفنادق ومجالات أخرى لا تدر الفائدة سوى زيادة النفقات على السلع والخدمات في غير محلها.
- الاستغلال الشديد للعميل مثل طرح الخدمات بأسعار عالية لا تمثل القيمة الحقيقية للخدمة، وما يتبع ذلك من ظهور مشاكل الاستهلاك والمستهلكين على نحو واضح.
- أصبحت مسألة الاهتمام بشؤون العملاء من المسائل الأساسية التي تعنى بها الحكومات أو الهيئات العامة في معظم دول العالم وهذا ما نلحظه في كل من سياسة الحكومات أو الإجراءات التي تقوم بها الجمعيات الموكلة بالدفاع عن العميل.
- اهتمام الجامعات والمعاهد العلمية في مختلف أنحاء العالم بدراسة مشاكل العميل وأصبح موضوع سلوكية العميل وإشباع حاجاته وتنفيذ رغباته من المواضيع المهمة التي تقام من أجلها البحوث و الدراسات.

العوامل المؤثرة في تسويق الخدمة الفندقية(1):

يؤثر في النشاط الفندقي بصفة عامة عدد من العوامل المهمة يمكن عرضها فيمايلي:

1- عوامل خارجية:
تلعب تلك العوامل الخارجية دورا هاما في النشاط الفندقي، إذ يمتد تأثيرها امتدادا مباشرا إلى السائحين أنفسهم في دول العالم المختلفة وكلما كان تأثير هذه العوامل قوية انعكس ذلك على فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل هي:


ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: أسس علمية وتجار عربية للأستاذ الدكتور صبري عبد السميع، مكتبة حامد للنشر،ط1، ص 293-296.
- درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية في الخارج.
- درجة نشاط الدول السياحية المنافسة فكلما ارتفعت درجة نشاط المنافس ولم يقابله نشاط مماثل للدولة في الخارج أدى ذلك إلى تأثير على الحركة الفندقية و انخفاض نسب الإشغال في الفنادق المختلفة.
- العلاقة السياسية بين الدول تلعب دورا هاما في النشاط الفندقي بصورة غير مباشرة لأنها تجدد ملامح الصلات والروابط بين الشعوب فكلما كانت هذه العلاقة جيدة ووطيدة أثر ذلك على التبادل الثقافي و العلاقات الاجتماعية والاقتصادية التي تربط بين هذه الدول من خلال الأنشطة السياحية المتبادلة بينهم.

2- عوامل داخلية:

ترتبط هذه العوامل بما يدور داخل الدولة من إجراءات وأساليب ونظم وظروف تؤثر في حركة النشاط الفندقي ولعل أهم هذه العوامل مايلي:

- وسائل الإعلام المرئية والمسموعة والمقروءة لها دور مهم في النشاط الفندقي لما لها من تأثير واضح ملموس في ذهن المشاهد والمستمع والقارئ فكلما كانت هذه الوسائل الإعلامية على درجة عالية من الدقة والكفاءة في توجيه الرسالة أو المعلومة أو الخبر كانت الدعاية السياحية ناجحة وفعالة وامتدت آثارها إلى مختلف الأنشطة السياحية والفندقية.
- الأنشطة السياحية ترتبط بالنشاط الفندقي ارتباطا وثيقا حيث لا يمكن أن ينفصل أحدهما عن الآخر فهما عنصران اللذان يتكون منهما النشاط السياحي بصفة عامة.

- الوضع الاقتصادي للدولة حيث تمتد آثاره سواء بالسلب أو الإيجاب إلى مختلف الأنشطة والمرافق الموجودة بها، من هذه الأنشطة النشاط الفندقي فإن كان الوضع الاقتصادي للدولة مستقر من الناحية الاقتصادية انعكس ذلك على مستوى النشاط الفندقي،فيظهر القطاع الفندقي بمظهر طيب من حيث مستواه الفني والإداري والتنظيمي والعكس إذا كان الوضع الاقتصادي غير جيد.

- النظام والإجراءات المتبعة تساهم أيضا بدورها كعوامل داخلية مؤثرة في النشاط الفندقي،فإن لم تكن هذه النظم والإجراءات موضوعة على أسس علمية ولا تتمتع بالمعايير والمفاهيم الواقعية والمنطقية لطبيعة النشاط الفندقي فقدت هذه النظم جوهرها وانعدمت فاعليتها وأصبحت عاملا معوقا لنهضة النشاط الفندقي وتطوره لذلك يجب مراعاة عدة اعتبارات عند وضع هذه النظم والإجراءات والتي يمكن تحديد بعضها في النقاط التالية:

- يجب أن تكون النظم والإجراءات صادرة بناءا على نصوص تشريعية سبق دراستها وإقرارها.
- يجب أن تكون هذه النظم والإجراءات على درجة عالية من المرونة.
- يجب تقييم هذه النظم والإجراءات كل فترة زمنية لتعديل ما يجب تعديله وتطوير ما يجب تطويره.

- الأهمية السياحية ووزنها السياحي بين الدول السياحية الأخرى تعكس درجة التأثير المتوقعة في النشاط الفندقي، فالدولة التي لا تتمتع بمقومات سياحية كثيرة لا تحظى بنصيب كبير من الحركة الفندقية بها، لأن النشاط الفندقي يعتمد اعتمادا أساسيا على النشاط السياحي.




3- عوامل ذاتية:

تعود هذه العوامل إلى ذات الشيء نفسه، أي أنها تتصل اتصالا وثيقا بالقطاع الفندقي نفسه لأن العوامل الأخرى الخارجية كانت تمثل واقع البيئة الخارجية أي العالم الخارجي، أما العوامل الداخلية فكانت تمثل البيئة الداخلية التي يوجد بها القطاع أما العوامل الذاتية فإنها ترجع على القطاع نفسه وأهم هذه العوامل:

- الخدمة الفندقية: ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن أن يقدمها الفندق لنزلائه لذلك فإن ارتفاع مستوى هذه الخدمات والتسهيلات أو انخفاضها يؤثر بالتالي في درجة نشاط الفندق.
- الموقع: يعتبر أول العوامل التي تغري النزلاء على تفضيل فندق على آخر موقع الفندق نفسه وبذلك يدخل الموقع كعامل جوهري لإنجاح المشروعات الفندقية ويفضل بناء الفنادق في الأماكن الهادئة بالقرب من المدن لتوفير الراحة للنزلاء.
- التصميم الفندقي: تتميز المنشآت الفندقية بتصميماتها الحديثة المتطورة التي تعكس جمال المنظر وروعة التصميم والراحة التامة في استخدام جميع مرافقها لذلك فإن الفنادق التي تتمتع بمزايا التصميم الفندقي الجيد الذي يوفر لها التشغيل الممتاز والأمن والأمان والراحة والاستجمام لجميع النزلاء ينشط بها العمل الفندقي وتزداد نسب أشغالها.



























المطلب الثالث: خصائص وأهداف تسويق الخدمات الفندقي

خصائص التسويق الفندقي(1):

يعتبر التسويق الفندقي من الأنشطة السياحية المهمة ذات الأثر الاقتصادي الكبير لكثير من دول العالم السياحية التي تمتلك ثروة سياحية هائلة.
والنشاط الفندقي يتميز بخصائص فريدة تجعله يختلف عن أي نوع آخر من الأنشطة التجارية الصناعية والخدمية وتتلخص هذه الخصائص فيمايلي:

أ- موسمية النشاط:

نتيجة لاختلاف درجة وحجم النشاط السياحي من فترة زمنية لأخرى طوال العام وارتباط ذلك بالظروف المناخية والطبيعية والاجتماعية لكل دولة، وإقبال السائحين على الإقامة بالفنادق في فترات معينة ومواسم محددة اتصف النشاط الفندقي بالموسمية خصوصا في المناطق الصناعية النائية مما اوجد بعض الآثار السلبية مثل:
* وجود درجة من عدم التأكد بالنسبة للحركة الفندقية في المستقبل.
* عدم الاستغلال الأمثل للموارد والتسهيلات الفندقية نتيجة لوجود طاقة معطلة خلال الفترات التي تنخفض فيها السياحة.
* زيادة التكاليف الثابتة وغير الثابتة لانخفاض نسبة الإشغال الفندقي في بعض الأحيان.

ب- نشاط خدمي:

الأصل في النشاط الفندقي تأدية خدمات فندقية كالمبيت والإقامة والإعاشة وتقديم الوجبات والمشروبات وخدمات أخرى كالترفيه للنزلاء وحجز الطائرات والبواخر إلى غير ذلك من الأنشطة وتطور هذا النشاط الفندقي الآن وأخذ صفة تجارية بحيث أصبحت النظرة الحالية نظرة اقتصادية أكثر منها نظرة خدمية وهذا جعل كثيرا من الدول تفقد مكانتها السياحية في العالم وأكبر مثال على ذلك هو مصر فقد اتجهت إلى تحقيق مزيد من الأرباح والعوائد على حساب الخدمات السياحية المختلفة وكان ذلك في صور وأشكال متعددة فكانت النتيجة هي انخفاض الحركة السياحية واتجاهها إلى دول تسعى إلى تقديم خدماتها بمستوى أفضل وتحقيق فوائد اقتصادية لا تقل عنها في نفس الوقت.

جـ- ارتفاع نسبة الأصول الثابتة:

إن العنصر غي البشري (المادي) في التكوين الفندقي هو ذلك الجزء من المال المستثمر في الإنشاءات والتجهيزات الفندقية وهذا الجزء يدخل في جانب الأصول والموجودات الثابتة التي تمثل جانبا كبيرا من رأس المال المستثمر في المشروعات الفندقية حيث نسبته 90% من رأس المال أما باقي النسبة فإنه يوجه إلى مصاريف أخرى كالتشغيل والعمالة وغيرها، لذلك فإن النشاط الفندقي يجب أن يخضع لمعايير رقابية فعالة وإدارة رشيدة تستطيع مواجهة مشكلة عدم استغلال الطاقة الفندقية الاستغلال الأمثل في بعض الأحيان هذا بالإضافة إلى وجود نظام للمعلومات يستطيع إمداد الإدارة بالمعلومات اللازمة لاتخاذ قراراتها على أسس واقعية مدروسة.


ـــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي و الفندقي، المرجع نفسه، ص284-286.
د- إنسانية النشاط:

يقصد بذلك أن النشاط الفندقي يقوم أساسا على استخدام العنصر الإنساني في تحقيق الأهداف العامة له حيث يتوقف نجاح هذا النشاط على مدى كفاءة وقدرة هذا العنصر كحسن معاملة السائحين وتأدية الأعمال المطلوبة منه بروح عالة مع توافر المقومات الشخصية للعنصر الإنساني كالأمانة والإخلاص في العمل والصدق إلى غير ذلك.
وبذلك يصبح العنصر الإنساني في النشاط الفندقي عاملا مهما بجانب العناصر المادية الأخرى لتفضيل فندق على آخر.

هـ- اختلاف طبيعة المنتج:

المنتج الفندقي يتكون من ثلاث عناصر رئيسية هي: الإقامة- الإعاشة- الترفيه، بالإضافة إلى الخدمات الأخرى والمنتج في شكله هذا يختلف عن أي منتج ملموس لأن المنتجات المادية الملموسة لها من الصفات والخصائص التي تميزها كالشكل والحجم والمساحة إلى غير ذلك من الصفات المادية لذلك فإن المنتج الفندقي بخصائصه المعنوية المميزة في حاجة إلى إدارة فعالة وتنظيم جيد يضمن تقديمه إلى جمهور السائحين في أفضل صورة ممكنة.


أهداف التسويق الفندقي(1):

تتلخص هذه الأهداف فيمايلي:
- يؤدي التسويق الفندقي إلى تنشيط حركة المبيعات الفندقية خلال فترة زمنية معينة.
- يهدف التسويق الفندقي إلى دراسة الأسواق السياحية العالمية وتحديد الأسواق المحتملة وذلك لغزو هذه الأسواق وفتح أسواق جديدة في مختلف الدول.
- إيجاد علاقة عامة جيدة بين الفندق ومختلف الأجهزة الحكومية والهيئات والشركات السياحية وغير السياحية العامة و الخاصة مما ينعكس على زيادة الحركة الفندقية.
- دراسة الأسواق السياحية المنافسة في الدول الأخرى للتعرف على الإستراتيجية التسويقية التي تستخدمها الفنادق المختلفة وكذلك الخدمات الفندقية التي تقدمها للسائحين وذلك بتصميم الإستراتيجية الفندقية الملائمة تبعا لذلك.
- بحث ودراسة شكاوي النزلاء بشكل فوري و العمل على حلها بمختلف الوسائل والسبل حفاظا على سمعة الفندق وسمعة النزلاء وسمعة الدولة السياحية.









ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1) التسويق السياحي والفندقي،المرجع نفسه، ص 292-293.
المبحث الثاني: المزيج التسويقي الفندقي و البيئة التسويقية الفندقية

المطلب الأول: المزيج التسويقي الفندقي

يتكون المزيج التسويقي الفندقي من الخصائص التالية:

أ- تصميم المنتج الفندقي:

يتضمن تصميم المنتج الفندقي دراسة احتياجات ورغبات الشرائح السياحية في الأسواق الداخلية والخارجية من الخدمات الفندقية المختلفة، بما يتفق مع الإمكانيات المتاحة وإعداد وتوفير هذه الخدمات بالمستوى الملائم لرغبات واتجاهات النزلاء.

ب- بحوث السوق:
تتضمن بحوث السوق مايلي:

- دراسة العملاء الحالين والمرتقبين من نزلاء الفنادق من حيث أذواقهم وطلباتهم ورغباتهم وعاداتهم السلوكية
- بحث ودراسة الفنادق المنافسة من حيث الأسلوب المتبع فيها للتعرف على نقاط القوة والضعف فيها وتحديد الإستراتيجية التي تستخدمها هذه الفنادق.
- التعرف على الأسواق الجديدة التي لم يتم غزوها لزيادة الجهد التسويقي بها بهدف الحصول على حركة سياحية كبيرة منها
* دراسة طبيعة أسواق العملاء المرتقبين.
* التنبؤ بعدد نزلاء الفندق المحتملين والفترات الزمنية التي تزداد فيها نسبة الأشغال الفندقية.
* دراسة مشكلات التسويق الفندقي وتحليلها وتفسيرها واستخراج النتائج المترتبة عليها ووضع التوصيات المناسبة لحلها.

جـ- العرض:

يقصد بالعرض بصفة عامة الصورة التي يتم بها عرض السلعة لجمهور العملاء ففي السلع الملموسة يمكن عرض عينات من هذه السلع في نوافذ العرض المختلفة مثل الفيترينات أما في حالة السلع غير الملموسة (السلعة الفندقية) فيكون من الصعب استخدام مثل هذه الوسيلة، ولكن يستفاد منها بوسائل أخرى مثل ما تقدمه الفنادق من المغريات بهدف جذب انتباه واهتمام النزلاء مثل:
* البوفيهات المفتوحة.
* تقديم الحلوى على منضدة متنقلة تقدم للنزلاء فور وصولهم إلى قسم الإستقبال على سبيل الترحيب والكرم وحسن الضيافة .
* تقوم بعض الفنادق باستقبال نزلائها في المطارات بواسطة سيارات ومندوبي الفندق إلى غير ذلك.

د- الماركة:

تعتبر الماركة في السلع الملموسة عامل حاسم في قرار الشراء الذي يتخذه مشتري السلعي لإدراكه السابق بمستوى الجودة الذي تتمتع به هذه الماركة لما لها من مواصفات مختلفة سواء من حيث خبرته الشخصية أو من حيث خبرة الآخرين، أو من الإعلانات التي تثير الدوافع المختلفة لشرائها، أما بالنسبة للمنتج الفندقي فإن الماركة تعني أسماء الفنادق العالمية المشهورة.
مما تعتبر في حد ذاتها وسائل جذب للعملاء المرتقبين لتفضيل الإقامة بها اعتمادا على شهرتها الكبيرة والخدمات المتميزة التي تقدمها لنزلائها.

هـ- التغليف:

يعتبر التغليف بالنسبة للسلع المادية الملموسة عاملا مهما مؤثرا في شراء السلع حيث يهتم المشترون دائما بمستوى تغليف السلعة التي يقومون بشرائها،اعتقادا منهم بأن التغليف يعكس مستوى الجودة الحقيقية للسلعة ، ويمكن ملاحظة ذلك في كثير من السلع المعروضة بالأسواق أما بالنسبة للسلع الفندقية فيأخذ التغليف شكلا آخر مثل:
* استخدام الأدوات الممتازة ذات الماركة المشهورة
*ديكورات الفندق ومستوى التجهيز الفندقي.

و- التوزيع:

يقصد بتوزيع السلعة بيعها في الأسواق للمستهلكين والعملاء، ففي حالة السلعة المادية يتم الاعتماد على منافذ مختلفة لتوزيع هذه السلع كالمحلات التجارية والمعارض المختلفة والوكلاء التجاريين إلى غير ذلك من المنافذ، أما بالنسبة للسلعة الفندقية فإن الفنادق تعتمد على بعض المنافذ الملائمة مع خدمتها الفندقية مثل:
* سماسرة الفنادق.
* الوكالات والشركات السياحية.
* أجهزة العلاقات العامة في الأجهزة والهيئات والشركات.

ز- التسعير:

يختلف تسعير الخدمات المادية الملموسة عن الخدمات السياحية و الفندقية حيث يتميز بالسهولة والوضوح والدقة أكثر من السلع الأخرى الفندقية والسياحية التي تتصف بالتعقيد والتداخل بين الخدمات المختلفة، بحيث يصعب في بعض الأحيان الفصل بينها فالسلعة الفندقية تضمن العديد من الخدمات الفندقية التي يصعب قياس تكلفتها وتحديد سعرها بدقة، ويمكن الاستعانة بالطرق الآتية للوصول إلى تسعير مناسب للخدمة الفندقية:

1- طريقة هامش الربح:
تعتمد هذه الطريقة على إضافة مبلغ معين يمثل هامش الربح المراد تحقيقه على الإجمالية لتكاليف إنتاج السلعة الفندقية بما تشمل عليه من تكلفة إقامة، تكلفة إعاشة، التكاليف الخاصة بالخدمات الأخرى وتعتبر هذه الطريقة من أبسط الطرق المستخدمة في تسعير السلعة الفندقية.

2- طريقة السعر التنافسي:
يتم تحديد السعر بهذه الطريقة تبعا لظروف السوق ومدى ملائمة السعر للعملاء مثل ما حدث أثناء حرب تحرير الكويت مابين الفترة 05 أوت 1990 حتى 17 فيفري 1991 حيث لجأ معظم أصحاب الفنادق إلى تسعير الخدمة الفندقية بهذا الأسلوب وتحديد أسعارها خلال هذه الفترة تبعا للظروف العسكرية والسياسية التي كانت سائدة في ذلك الوقت فقامت بتخفيض أسعارها إلى درجة كبيرة لتعويض جزء من التكلفة لثابتة والتكاليف المتغيرة التي تحملتها الفنادق خلال خلال هذه الفترة.

3- الطريقة التقديرية:
تلجأ بعض الفنادق إلى استخدام هذه الطريقة في تحديد أسعار خدماتها الفندقية تبعا لميول العملاء و رغباتهم ومدى تأثرهم بالأسعار وبذلك يكون السعر المقدر هو ذلك السعر الذي يتلائم مع مستوى الخدمات الفندقية التي يرغبها النزلاء واهتماماتهم بموضوع السعر لذلك يمكن ملاحظة التباين الذي يظهر بين رغبات الشرائح المختلفة للسوق السياحي الخارجي من حيث درجة تأثيرهم بالسياسة السعرية التي يسير عليها الفندق.

حـ- الإعلان:

يمكن تعريف الإعلان بأنه:" ذلك النشاط الإداري و الفني الذي يهدف إلى تنشيط حركة المبيعات الفندقية من خلال استخدام مختلف الوسائل الإعلانية المقروءة والمسموعة و المرئية مقابل مبلغ من المال، وأهم هذه الوسائل:

- إعلانات الصحف اليومية و المجلات الأسبوعية العامة و المتخصصة.
- إعلانات الطرق.
- الإعلانات التلفزيونية.
- البريد المباشر.
- النشرات المطبوعة.
- الإعلان على وسائل نقل الركاب.

* شروط الإعلان الجيد:

- يجب أن يكون الإعلان مبرمجا للعملاء الحالين و المرتقبين في أن واحد.
- التركيز على فكرة بيعية واحدة من السهل تحقيقها.
- البساطة في تصميم الإعلان وتوضيح المعاني و الأهداف التي يسعى إلى تحقيقها.
- الصدق في كل ما يحتويه الإعلان من بيانات و معلومات وقوة إعلان العملاء المستهدفين.

ط- العمالة الفندقية:

تعتبر العمالة الفندقية أحد عناصر المزيج التسويقي الفندقي الذي يتوقف عليه نجاح العمل الفندقي لتحقيق رغبات السائحين و النزلاء و تقديم أعلى مستوى من الخدمات الفندقية لهم كما يساهم العنصر البشري بدوره في مجال الإدارة الفندقية بجانب التشغيل الفندقي لتحقيق درجة عالية من الكفاءة و المهارة في إدارة هذا النشاط السياحي المهم، مما يتطلب الاهتمام باختيار العناصر البشرية ، الفنية والإدارية المؤهلة والمدربة تدريبا جيدا بما يتناسب مع أهمية هذا النشاط بالإضافة إلى تنمية مهاراتهم وخبرتهم بصفة مستمرة لرفع مستوى أدائهم في العمل الفندقي.







المطلب الثاني: البيئة التسويقية الفندقية

تمت الإشارة إلى عناصر المزيج التسويقي والتي تعتبر عناصر داخلية يمكن السيطرة عليها والتحكم فيها إلا أن السيطرة هذه ليست سيطرة تامة ومحكمة إذا ما علمنا أن كل متغير من المتغيرات يتأثر بالمتغيرات الخارجية إلى حد بعيد، فالسعر إذا ما تم إقراره وحسابه على نحو متكامل فإن النظرة إلى أسعار السوق والحالة الاقتصادية السائدة ستجعل الفندق في موقف يرفع أو يخفض من السعر بحكم تأثير هذه المتغيرات ، وهكذا الحال بالنسبة للعناصر الأخرى فإن التأثير عليها يبدو واضحا.
إذا من المهم التطرق إلى مفهوم البيئة التسويقية الفندقية وما هي عناصرها الأساسية فالبيئة التسويقية ما هي إلا كل العناصر التي من خارج الفندق والتي تؤثر على نحو مباشر أو غير مباشر على الأنشطة التسويقية والتي تضم المنافسة، القوانين ، التشريعات، المجتمع، الاقتصاد والجوانب التكنولوجية ، فهذه القوى الخارجية تؤثر بفاعليتها على وظيفة الفندق.






مركبات المزيج التسويقي والظروف التسويقية

إن المؤثرات والقوى الخارجية التي تدخل ضمن مفهوم البيئة التسويقية تسهم بشكل واضح في تحديد إستراتيجية التسويقية للفندق وبخاصة أن تعددها ودرجة تأثيرها تتباين من مجتمع لآخر،فقد تظهر المنافسة كأداة فاعلة في المجتمع وتقل في آخر، والحال ذاتها لأي متغير آخر، لذلك فإن من المهم التطرق إلى هذه العناصر بشيء من التفصيل.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي، المفاهيم والأسس العلمية، د.أسعد أبو رمان و د.أبي سعيد الديوة جي، دار النشر الحامد للنشر و التوزيع، ط1، 2000.
المطلب الثالث: مؤثرات البيئة التسويقية

المؤثرات التنافسية:

هذه المؤثرات تتبع أساسا من طبيعة الحالة القائمة في السوق ومهما كان شكل السوق فإن المنافسة فيها لابد وأن تؤخذ شكلا من الأشكال المعروفة في المفاهيم الاقتصادية ، وكما يلاحظ فإن الأشكال السائدة حاليا تتأثر بالعديد من المؤشرات وفي مقدمتها طبيعة الأنظمة الاقتصادية والسياسية.
فالفنادق بدورها تتأثر بالمنافسة ومدى قوتها ومتانتها في السوق، وعندما يكون في السوق العديد من هذه الفنادق والتي تبيع سلع وخدمات مختلفة ومتشابهة نوعا ما، فإن الاعتبارات المتعلقة بالسعر والاختلافات في السلعة أكثر أهمية من أن تتولى المهمة هذه جهة إنتاجية واحدة.
وعدد الفنادق التي تبيع السلعة المتشابهة هي التي تحدد تركيب السوق الواحد والجدول التالي يقارن بين الصفات والخصائص لأهم أربعة أنواع من المنافسة.

خصائص السلعة والخدمة عدد الفنادق المقدمة للخدمة نوع المنافسة
غالبا ما ينعدم البديل واحدة الاحتكار
متماثلة أو متنوعة قليلة احتكار القلة
السلعة متنوعة وعديد من البدائل عديدة الاحتكارية
منتجات متماثلة غير محددة الكاملة

فالاحتكار يعني وجود فندق يقدم سلعة و خدمة واحدة وعدم توافر البديل لها، عليه فإن الفندق هذا له سيطرة وإشراف عاملين على عرض سلعته أو خدمته كالفنادق التي تقدم خدمات التأمين ز كذلك وجود قاعات للمؤتمرات واسعة وكبيرة وعلى مستوى إقليمي.

واحتكار القلة يعني وجود عدد قليل من الفنادق والذين من خلالهم يتم تسويق السلعة مع سيطرة كبيرة على عرض السلعة، وغالبا ما تكون منتجات الفندق هذه متماثلة مثل الإيواء أو منوعة متميزة كخدمات الطريان والسفر الجوي أو خدمات الطعام والشراب.

والمنافسة الاحتكارية تظهر بوجود عدد كبير من الفنادق المنافسة، ويحاول كل فندق من تمييز منتجاته عن طريق تنويعها وجعلها ملائمة للعملاء وبما يمكنهم من شراء السلعة أو الخدمة وهذه المنافسة تظهر على نحو واسع في مجال الخدمات السياحية مثل خدمات إيجار السيارات السياحية ومدى التنوع في السيارات أو خدمات الطعام أو الشراب.

أخيرا المنافسة الكاملة الحرة التي تتمثل فيها حالة السوق المثالية بوجود عدد كبير من الفنادق وليس لأي منهم تأثير واضح على السعر أو عرض المنتجات، ويمكن القول أنه لا توجد حالة منافسة كاملة قائمة في الوقت الحاضر.

وعليه يجب التعرف الدقيق على خصائص كل أنواع المنافسة والتي من خلالها يمكن للشركات الفندقية من الأخذ بالاعتبارات التسويقية التي تؤثر على سياستها في السوق.




القوانين:

تحاول كل دولة إصدار قوانين وتشريعات لتنظيم العمل الفندقي إذ لا يمكن أن توجه الأنشطة التسويقية من دون وجود تنظيم للأنشطة هذه والتي تنعكس بنتيجتها على مجمل نشاط السوق.
والقوانين الصادرة من الدولة غالبا ما تقع ضمن محورين اثنين.
1- القوانين التي من خلالها يتم المحافظة على المنافسة.
2- القوانين المصممة لحماية العملاء.
فالمجموعة الأولى من القوانين والتي من خلالها يتم المحافظة على حالة السوق وبخاصة من مؤثرات المنافسة بشتى صورها، فهي تلك المتعلقة بظواهر احتكارية وما تعكسه من سلبيات على المستهلك و ارتفاع الأسعار، وصحيح أن المنافسة السائدة في السوق قد تتخذ شكلا معينا إلا أن هذا لا يعني بالضرورة عدم تدخل الدولة في سن القوانين الضرورية.

ومن جهة ثانية فإن الحكومات تميل إلى جعل السوق في حالة المنافسة الحرة ما يتطلب المحافظة على هذه الحالة من القوانين التي تحد من عمل الشركات الأجنبية ووضع شروط لعملها في البلد الواحد، أو حتى لمنعها لجعل المنافسة قائمة في أحسن صورها.
كذلك التدخل والحد من قوة المنافسة بين الفنادق العاملة في السوق الواحدة، ذلك بتنظيم حالات الإعلان و عدم التجاوز فيهان فقوانين دول العالم تشترط في الإعلان أن يكون واضحا و صادقا، وأن ما يعلن فيه مطابقا لما في السلعة أولا، و أن لا يجوز التجاوز و التطرق إلى العيوب التي في منتجات الفنادق المنافسة الأخرى، هذا لا يتم إلا من خلال القوانين و التشريعات التي تصدرها الدول.

و المجموعة الثانية والتي تخص حماية العملاء من أية تأثيرات تحدث نتيجة المنافسة أو الاستغلال أو من السلوك الذي تظهره بعض الفنادق في عدم المصداقية إدعاءاتها فالعديد من المنتجات والخدمات تقدم إلى السوق وعلى نحو لا يتلاءم و متطلبات واحتياجات العملاء، أو أن الدولة تتدخل في إلزام الفنادق باستخدام مواد معينة أو منعها من بيع خدمات و سلع أخرى أو إضافة ميزة للسلعة أو المنتج المستخدم من قبل الفرد، فإلزام الفنادق بعدم تقديم الخمر أو عدم تناولها أكثر من حجم معين و الربط بين عمر الشخص و إمكانية الإقامة في الفندق ما هي إلا صور من صور الحماية للعملاء من خلال القوانين و التشريعات ولهذا فقد ظهر مفهوم الحركة الاستهلاكية ومن خلالها حددت المجالات الواجب الأخذ بها لحماية المستهلك وهي:
- إخبار المستهلك و سماع رأيه والخدمة بعد البيع وحق الأمان وحق الاختيار و التي باتت تطبق على نحو واسع ضمن مفهوم حماية المستهلك و الدفاع عنه.
- هذا ما أخد بالفنادق إلى التفكير أولا في توفير المستلزمات والخدمات الضرورية و التي تحقق الفائدة الممكنة للعميل حال استخدامه للسلعة أو الخدمة كسهولة استخدامه للمعدات و الأجهزة داخل الفندق فهذه المبادرات تمثل صورة من صور الحماية الفاعلة للعميل.

المؤثرات الاقتصادية:

الشروط الاقتصادية هي مختلف القوى في الاقتصاد والتي يمكن أن تؤثر على قدرات الشركات الفندقية وعلى رغبة العملاء ومقدرتهم لشراء السلع والخدمات وغالبا ما تنحصر المؤثرات الاقتصادية في ثلاث جوانب:
- تحليل القوة الشرائية للعملاء
- السلوك لإنفاقي للعميل
- الدورة الاقتصادية

1- القوة الشرائية للعملاء:

القوة الشرائية للفرد هي القدرة على تحقيق الشراء والتي تعتمد أساسا على المواد المتاحة للفرد (السلع،خدمات،ممتلكات مالية، وحالة الاقتصاد السائدة في السوق) فالشروط الاقتصادية هذه تؤثر على القوة الشرائية فعندما ترتفع الأسعار الفندقية خلال فترات الركود فإن العملاء سيكون لديهم قوة شرائية أقل بسبب حاجتهم لتملك نقود أكثر لشراء السلع والاستفادة من خدماتها.
والمصادر المالية الأساسية والتي تؤثر على القوة الشرائية هي الدخل و الائتمان والثروة.

الدخل: هو كمية النقود التي تصل الفرد من الأجور، المبيعات، الإيجار، التقاعد و الأفراد بدورهم يستخدمون هذه النقود لأغراض مختلفو وشراء السلع والخدمات الأخرى.
وفي مفاهيم التسويق فإن الاهتمام الأساسي ينصب لى الدخل القابل للإنفاق والذي يتلخص في الدخل الشخصي القابل للإنفاق أو الادخار بعد حسم الضرائب ذلك أن الدخل هذا القابل للإنفاق هو المصدر الجاهز للقوة الشرائية فإن التسويقيين يهمهم التعرف على مجموع المبلغ المتوفر في البلد الواحد وبسبب الاختلافات في المستويات الثقافية والتعليمية، القدرات،الوظائف والثروة فإن الدخل لا يمكن أن يتوزع على نحو متساو.
أما الدخل القابل للإنفاق بعد اقتناء وشراء الحاجات الضرورية كالغداء والملابس والمسكن والناس تستخدم هذا الدخل لشراء العديد من السلع والخدمات أيضا لشراء الحاجات الأخرى في حياتهم اليومية بالاستمتاع بالسفر والرحلات ومجالات أخرى متنوعة وأي تغير في هذا الدخل سيؤثر على مبيعات السلع وبخاصة تلك التي تكون أسعارها عالية نسبيا كأسعار الخدمات السياحية والمطاعم السياحية.

الائتمان: فيتمثل بمقدرة المشتري في شراء شيء ما الآن ودفع ثمنه مستقبلا، والمستهلكون يمكنهم الحصول على الائتمان من خلال القروض الشخصية من المصارف واستخدام البطاقات المصرفية والتي تحسم مبالغها بعد فترة من الشراء ومعاملات الائتمان تمكن المستهلكين من الحصول على السلع والخدمات بسرعة وحالا ودفع الثمن من الدخل المتحقق مستقبلا وهذا ما يعني أن الائتمان يزيد من القوة الشرائية الحالية عند الفرد ولكن على حساب القوة الشرائية التي ستتاح لدى الفرد مستقبلا.

الثروة: هي تراكم الدخل السابق والموارد الطبيعية والمالية وأنه من الممكن على الفرد أن يكون لديه دخل عال وثروة محدودة جدا وأنه من الممكن أيضا أن يكون للفرد ثروة كبيرة ودخل محدود وهي طبقة الأغنياء والأثرياء.
وفق المؤشرات فإن من المهم تحليل ودراسة القوة الشرائية للعميل وذلك لتأثيرها الواضح على مواقف الأفراد تجاه الفنادق و الاستفادة من خدماتها إذ أن أهمية السلع والخدمات التي تطرح في السوق أمام قوة شرائية محدودة عند الأفراد.

2- السلوك لإنفاقي للعميل:

قد يتوفر الدخل القابل للإنفاق عند العميل ولكن قد تتوفر الرغبة في الإنفاق كما سنلاحظ في الرغبة شرط أساسي من شروط إقامة السوق، وضعف الرغبة أو انعدامها ستترك الأثر الواضح في السوق فالرغبة في الإنفاق ستشير إلى مبدأ الاستعداد لشراء الخدمات الفندقية والذي يتأثر بالمقدرة الشخصية للشراء.
ومن الناحية التي ترتبط بجانب سلوكي مهم تتبع من موقف الفرد ورغبته في اقتناء السلع والخدمات والتي تحقق منها مختلف الفوائد والمزايا،إلا أن ذلك قد لا يكون قاعدة أمام اعتبارات موقفية ومدى الولاء لفندق معين أو منتجات فندقية معينة.

3- الدورة التجارية الاقتصادية:

الذي يلاحظ أن المتغيرات الاقتصادية تتباين وتتقلب على المستويات العالمية والقطرية والتباين هذا يبدو واضحا من خلال دورة كاملة تضم في فحواها أربع مراحل هي:

- فترة الازدهار: في القطاع السياحي تشهد السياحة معدلات عالية وأن مساهمة هذا القطاع في الدخل القومي يكون عاليا أي أن مجموع السلع والخدمات المنتجة والمباعة في الفنادق خلال السنة الواحدة كثيرة ومتنوعة وتقابل الطلب عليها بل قد تزداد على ذلك كذلك الحال فيما يخص التضخم الذي تكون معدلاته قليلة نسبيا ما يمكن العميل من زيادة نفقاته على السلع والخدمات الفندقية وهذا ما يحصل في الفنادق في موقف تزيد من عرضها للسلع والخدمات في السوق أو أن تطور وتنوع من خدماتها والبحث عن أسواق جديدة وعلى النطاقين القطري والعالمي.

- فترة الانكماش: وتتسم هذه المرحلة في الفنادق في الانحدار الحاصل في كل من منتجاتها، معدلات التوظيف وكذلك الدخل والقوة الشرائية وعلى المستوى الكلي وهذا ما ينعكس بدوره على كل منن الأفراد والفنادق في آن واحد فالفرد لا ينفق إلا على السلع والخدمات الضرورية والتي تحاول أن تقدمها الشركات هذه وبحدود معينة في محدودية نشاطها وتقليص العمل والجهود إلى أقل ما يمكن وبالتالي انخفاض الطلب على الخدمات الفندقية والقطاع السياحي بشكل عام.

- فترة الكساد: وهي المرحلة الثالثة التي تشهد أعلى صور انخفاض الدخول وتكون قليلة جدا ومجموع الدخل القابل للإنفاق في أدنى مستوياته وثقة العميل بالاقتصاد تكون ضعيفة حيث تشهد المرحلة انخفاض كبير في الطلب على الفنادق والقطاع السياحي بشكل هام.

- فترة الرخاء: والتي يشهد فيها الاقتصاد تحولا وضحا من حالة الكساد إلى حالة الرخاء وتشهد معدلات السياحة زيادات ملحوظة والحال كذلك بما يخص الدخل القابل للإنفاق الذي يستمد زيادة تدريجية وهذا ما يتطلب من الفنادق أن تزيد في أعدادها في السلع والخدمات أيضا تدريجيا لمواجهة حالات الطلب الحالية و المستقبلية.

المؤثرات التكنولوجية:

وهي المؤثرات التي يتلمسها كل أفراد المجتمع ويحس بها وفي مختلف مرافق الحياة اليومية، إذ تظهر العوامل التكنولوجية و أهميتها عندما يقارن الفرد الوسائل التي يستخدمها حاليا بفترات زمنية سابقة ، و يلاحظ ما هو التغير الحاصل ولسنا بصدد ذكر المجالات ولكن يكفي الإشارة إلى الاتصالات وما حدث فيها من قفزات هائلة، أو في مجال السياحة كالنقل والإيواء واستخدام الأساليب الحديثة في تقديم الخدمات في الحجز عن طريق الإنترنت أو الشبكات السياحية وغيرها من مجالات التطور.

فالتكنولوجيا تعرف بالمعرفة والتي غالبا ما يتم تحصيلها عن طريق البحث العلمي في كيفية إنجاز الأعمال والأهداف، والتكنولوجيا مكنت العاملين في الفنادق من أن يكونوا أكثر إنتاجية في عملهم وبذل جهود بدنية أقل، ومن الحصول على دخل أعلى يمكن من خلاله شراء السلع وخدمات حديثة وعلى درجة عالية من التقنيات التكنولوجية.

والمؤثرات التكنولوجية جعلت المنظمات الفندقية في موقف يفرض عليها العمل على مسايرة الظروف والمقومات التكنولوجية وطرح منتجات وتقديم خدمات تناسب البيئة الواحدة، وإلا فإن عدم مسايرة هذه المجالات التكنولوجية الحديثة سيجعل الفنادق هذه في موقف بعيدة كل البعد عن واقع السوق، وبالتالي فإن التكنولوجيا تؤثر على القدرات التسويقية وبطرق عدة.


عوامل التمدن:

مفهوم التمدن من المفاهيم الواسعة، والذي يضم مجموع المؤثرات الاجتماعية والثقافية التي تدخل في مفهوم التمدن، فقد عرف التمدن بكونه" التكامل في مجموع العوامل السيكولوجية التي تشترك فيها مجموعة من أفراد المجتمع الواحد". وهذا الأمر يتطلب دراسة الفرد من خلال الاعتبارات الاجتماعية والثقافية وسلوكه في المجتمع والفائدة على حد سواء.
إن العوامل البيئية المتعلقة بظروف التمدن تجمع في فحواها العديد من الأمور والتقاليد والعادات واللغة ومتغيرات أخرى عديدة، إذ أن ظاهرة اشتراك الأفراد بمثل هذه المتغيرات تبدو مسألة عادية ومقبولة وبالنظر إلى ثقافة الفرد والمجتمع ومدى استعدادهم لقبول ماهو جديد أو مطروح في السوق من سلع وخدمات وبرامج سياحية ويدخل ذلك في معدل تكرار السفر زيادة الفنادق واعتبارات أخرى لا يمكن حصرها تؤخذ بالاعتبار ضمن المفاهيم التي تؤثر على قرارات الفندق الواحد، وفي دراسة أجريت على الفنادق الأردنية فئة أربع والخمس نجوم تبين بأن معدل تكرار الزيارة للأجنبي أربع مرات بينما العربي بلغ مرتين وهذا يعكس عدم التشابه في ظروف التمدن.









المبحث الثالث: تقسيم السوق الخدمة الفندقية وقرارات الارتياد الفنادق


المطلب الأول: مفهوم السوق الخدمة الفندقية

مفهوم سوق الخدمة الفندقية(1):

- السوق ومهما كانت طبيعتها تتمثل عادة في مجموعة من الأفراد والذين:
1- يحتاجون ويريدون خدمة معينة.
2- لديهم القدرة لشراء الخدمات الفندقية.
3- لهم الرغبة لإنفاق ما لديهم للحصول على الخدمة.
4- لديهم الصلاحية لشراء الخدمة.
- فبدون وجود الحاجة للخدمة المطلوبة فإن السوق لا حاجة لظهورها وإلا فإن الحاجة يتتبعها عرض للخدمات والسلع وهذا العرض سيقابله الطلب النابع من حاجة العميل سواء كان ذلك سلعة أو خدمة.

- وقد تظهر الحاجة ولكنها لا تحقق ظاهرة السوق بسبب ضعف أو عدم كفاية القدرة الشرائية عند العميل لطلب المنتج واقتنائه، إذ يفترض وكشرط أساسي من وجود القوة الشرائية والكافية حتى تحقق الشيء المطلوب وبالتالي تظهر للسوق.

- ويتوفر الشرطين الأول و الثاني وبوجود الحاجة للشيء وتوفر القدرة الشرائية والاقتصادية فإن الأمر يتطلب للرغبة في الاستمتاع والترفيه وبالتالي شراء المنتجات وإذا ما انعدمت للرغبة فإن توفر المال الكافي عند العميل لا يعني شيئا.

- وأخيرا فإن الصلاحية في استخدام المال أو المصدر تبقى المحور الأساسي الذي تستند عليه الفقرات الثلاث الأولى غذ بدون صلاحية الاستخدام المال وبدون عقبات أو تساؤلات هي المسألة المعول عليها في إقامة السوق.















ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم والأسس العلمية،المرجع نفسه، ص 185
المطلب الثاني: تقسيم سوق الخدمة الفندقية وشروط التقسيم الفعال

تقسيم السوق أو تجزئة السوق في الفنادق يقصد بذلك الإجراء الخاص بتقسيم مجموع السوق إلى مجموعات من العملاء والذين لديهم حاجات متشابهة من ذات المنتج، وقد ظهر مفهوم تقسيم السوق على نحو واضح عندما توسعت الفنادق والأسواق السياحية وتنوعت المنتجات سواء كانت بشكل سلع أو خدمات وأبح العميل أو المستخدم في مواقف متباينة أمام هذا الكم الهائل من المنتجات وظهور العديد من المتغيرات في السوق وسرعة تبدلها وبالتالي فإن التعرف الدقيق على الحاجات والرغبات والميول و الدوافع من المهام الصعبة أمام الفنادق بحيث يمكن دراسة خصائصهم بدقة والوصول إليهم وتحقيق حاجاتهم ورغباتهم على نحو واسع،وبالتالي فإن الاختلاف في الآراء والمواقف هي مسألة قائمة لا لبس فيها وبالتالي فإن تحقيق حاجة و رغبة كل عميل غاية لا تدرك ما يتطلب استخدام منهج معين يمنك من خلاله جمع المواقف والآراء تحت منهج موحد ومتقارب.

فالمراكز الخدمية إذا ما أرادت التعرف على واقع الارتياد للفندق و ماهي الميول و المواقف من الزبائن تجاه ذلك وماذا يفضل المرتادون ومن توافر الخدمات وبأسعار المعروفة أو المقررة من مركز الخدمة فإن ذلك سيقود إلى التعرف على خصائص معينة في مقدمتها دخول الأفراد وقدرتهم على شراء الخدمة هذه وهذا يعني تقسيم المرتادين إلى جماعات أو مجموعات تشترك مع بعضها البعض وفق خصائص محددة ومتشابهة وهذا ما يعرف بتقسيم السوق أو تجزئة السوق والذي يفهم منه بكونه: تقسيم الأفراد والجماعات أو المنظمات والتي تشترك مع بعضها.

تقسيم السوق والمزيج التسويقي(1):

في هذا الجانب من المهم الإشارة إلى كيفية الربط بين المفهومين فالفنادق وضمن إمكانياتها يفترض أن تلاحظ ما هي طبيعة الرغبات والحاجات الفعلي عند العملاء قبل الشروع في الخدمة فلو قرر فندق أن يأخذ بالاعتبار متغيرين اثنين هما الأسعار ودرجة الفندق وبدون شك فإن المواقف تجاه الدرجة والسعر يمكن أن تتباين تبعا لحجم الأسرة ودخل الفرد وطبيعة الاستعمال وغير ذلك من الاعتبارات الأخرى وعلى فرض أن الآراء طرحت وفق دراسة طبيعة الاستبيان ومن ثم جمعت وحللت فإنها ستظهر بالصور الآتية:

1- حالة الرغبات المتجانسة: وهي حالة توافق المواقف والآراء حول متغيرين اثنين السعر والدرجة كان موفقا ولاقى تقارب في الآراء، ما يعني تقديم خدمات وفق ما قرره الفندق.

2- حالة الرغبات المتشتتة: وهي حالة معاكسة للحالة الأولى إذ ظهرت الآراء متشتتة ومتباعدة جدا بين أفراد العينة، بمعنى أنه من الصعب تنفيذ أي من الرغبات هذه.

3- حالة الرغبات المتمركزة: الذي يلاحظ من هذه الحالة أن الرغبات تجمعت وفق مجموعات متباينة وكل مجموعة لها خصائصها وصفاتها ومتطابقة مع بعضها البعض.
- ففي الحالة الأولى فإن الفنادق بإمكانها أن تقدم الخدمة و بتقسيم سوقي معروف بخصائصه وضمن مزيج تسويقي معين أي أن تكون الخدمة بسعر معين( التسعير وبدرجة معروفة واختيار وسيلة ترويجية معينة وأن يتم تقديم الخدمة إلى الزبون.


ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم والأسس العلمية، المرجع نفسه، ص186.

- والحالة الثانية هي التي لا يمكن تحقيقها وذلك لظهور الآراء المتباعدة جدا، وليس هناك جماعات أو جماعة من عدد يكفي لتقديم مزيج تسويقي مناسب لها.
- والحالة الثالثة وهي الفندق الذي ظهر لديه تقسيمات سوقية مختلفة، كل تقسيم سوقي بحاجة إلى مزيج تسويقي ما يعني تقديم خدمات مختلفة وبأسعار متباينة وفقا لإجابات الأفراد وإمكانياتهم أي تقديم غرف بإمكانيات متباينة وبأسعار مختلفة.

شروط التقسيم الفعال:

مهما كان نوع التقسيم السوقي فإن هناك شروطا يفترض توفرها في التقسيم حتى يمكن الحكم عليه كونه فاعلا أو غير فاعل والشروط هي:

1- على الفندق أن يحدد فيما كانت حاجات العملاء متعددة أم لا بعبارة أخرى إذا كانت السوق متجانسة أو غير متجانسة فإذا كانت حاجات العملاء واحدة وغير متعددة فليست هناك حاجة لتقسيم السوق إذ يفترض أن تكون السوق غير متجانسة حتى يمكن تقسيمها إلى فئات سوقية متعددة.

2- مجموع السوق يفترض تقسيمه بطريقة يمكن من خلالها المقارنة بين التقسيمات المختلفة، وتؤخذ عادة مؤشرات معينة كطبيعة المبيعات، التكلفة، الأرباح المحققة.

3- مجموع السوق يجب أن تقسم بطريقة تمكن من مقارنة تقديرات المبيعات المحتملة، التكلفة، الأرباح لكل تقسيم سوقي أي أ ن كل مجموعة يجب أن تتصف بصفات قابلة للقياس.

4- يفترض في كل تقسيم أن يكون من اكبر ما يمكن أن تحقق الأرباح من خلاله.

5- قدرة الفندق إلى الوصول إلى التقسيم السوقي الذي اختاره من خلال مزيج تسويقي معين.


أسس تقسيم سوق الخدمة الفندقية:

وفق هذا المفهوم يتم تقسيم السوق وفق عدة أسس وهي:

1- الموقع الجغرافي: الذي يلاحظ أن الطلب على الفنادق يتباين بوضوح من منطقة جغرافية لأخرى وذلك بسبب وجود متغير ما كالظروف الجوية، أو كثرة الأماكن السياحية كما يلاحظ أن موقع الفندق قد يقترن بوجود المواقع الأثرية كالذي يلاحظ في فنادق مدينة البتراء التي تحتوي على العديد من المواقع الأثرية.

2- حجم الزبون: ويقصد بذلك حجم الفندق والذي يمكن أن يؤثر على إجراءات الشراء لخدمات الفندق ولغرض الوصول إلى تقسيم سوقي معين فإن الفندق عليه أن ينسق أنشطته التسويقية كتقديمه لخصومات سعرية معينة للعملاء وذلك ما سيمكنهم من استقبال أعداد كبيرة من النزلاء.





المطل
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
ilyes




الدولــــــة: الجزائر
الولاية: تيارت
- المدينة : تيارت
- المستوى : -
الجنس: ذكر
المشاركات: 5445
- النجوم : 15851
أوسمة التمييز:


مُساهمةموضوع: رد: التسويق الفندقي   السبت 18 ديسمبر 2010, 18:57

شكرا يا بنت سكيكدة على الموضوع الاول لك والجد رائع



السبحة الكترونية

افتح هديّتك و أنت تصلّي على محمّد رسول الله

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
samar bakeer




الدولــــــة: egypt
الولاية: egypt
- المدينة : alex
- المستوى : جامعي
--الوظـــــــيفــة: interior design
الجنس: انثى
- الـــــســــــــــن: 25
المشاركات: 1
- النجوم : 1
أوسمة التمييز:   

مُساهمةموضوع: رد: التسويق الفندقي   الإثنين 28 فبراير 2011, 13:18

شكرااااااااا انا كنت بدور علي الموضوع دا
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
sosa




الدولــــــة: فلسطين
الولاية: القدس
- المدينة : القدس
- المستوى : جامعي
--الوظـــــــيفــة: طالبة
الجنس: انثى
- الـــــســــــــــن: 23
المشاركات: 1
- النجوم : 1
أوسمة التمييز:   

مُساهمةموضوع: رد: التسويق الفندقي   الجمعة 29 أبريل 2011, 18:29

يا الله انقزتوني في هاد البحث
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
fatona




الدولــــــة: egypt
الولاية: cairo
- المدينة : cairo
- المستوى : student
--الوظـــــــيفــة: student
الجنس: انثى
- الـــــســــــــــن: 23
المشاركات: 1
- النجوم : 1
أوسمة التمييز:   

مُساهمةموضوع: رد: التسويق الفندقي   الثلاثاء 07 أغسطس 2012, 00:20

دادا كتب:

المطلب الأول: ماهية تسويق الفندقية الخدمات الفندقية

يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى والشمولية ، حيث يعد أحد الأنشطة المتميزة و التي تبني على مجموعة من الأنشطة الهادفة و المتخصصة التي يستطيع من خلالها الفندق تقديم خدماته لعملائه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و رغباتهم و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة الفندق نظرا للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي على مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق، فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات الفندقية التي تتصف بالجودة و التنويع الواسع مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد للفندق و هكذا كان التسويق الفندقي و لازال استجابة إستراتيجية من جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما لبقائها و استمرارها.
و يرتكز مفهوم تسويق الخدمات الفندقية على:
1- إن العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود الإدارية المبذولة من قبل إدارة هذه الفنادق.
2- إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم على التوازن بين أهداف كل من الفندق و العميل وأن أرباح هذا الفندق لا تأتي فقط من العمليات الفندقية بل من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إلى مستوى توقعات العميل.
3- إن اعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم يقوم على أنه فلسفة عمل ليست فقط لإدارة التسويق بل لكافة الإدارات الفندقية الأخرى.
4- إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض أن يعتمد على وظائف إدارية رئيسية: التخطيط، التنظيم، التوجيه و الرقابة لأجل مساعدتها على ضمان استمرارية النجاح بأسلوب علمي صحيح.

كما يبين هذا المفهوم أنه يتركز في إنتاج ما يمكن تسويقه بمعنى أنه لابد من تحديد الاحتياجات و الرغبات للعملاء أولا ومن ثم إنتاج الخدمات وفقا لتلك الحاجات والرغبات وبالتالي أصبح هذا المفهوم منهج عمل واضح يحكم الأداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهة التحديات.

ويمكن التعبير على مضامين هذا المفهوم من خلال الشكل التالي:




ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ







المصدر: عنبة، هالة محمد، إدارة المشروعات الصغيرة في الوطن العربي، المنظمة العربية للتنمية الإدارية ، بحوث ودراسات، القاهرة، 2002، ص 128

المطلب الثاني: الأساليب والعوامل المؤثرة على تسويق الخدمات الفندقية:

أساليب تسويق الخدمات الفندقية:

رجال التسويق يميزون بين أسلوبين من أساليب التسويق في الفنادق:

- أسلوب التسويق الموجه نحو الإنتاج:
وهذا الأسلوب يركز الاهتمام على الخدمة المقدمة دون إعطاء أهمية تذكر للعميل سواء كان العميل راضيا عن الخدمة والسلعة وهيئتها ونوعيتها وسعرها وقد بدأ هذا المفهوم واضحا في مواسم الذروة لدى الفنادق حيث الزيادة في الطلب على الخدمات الفندقية حيث تنعدم سياسة التنويع في الخدمات والأسعار تكون عالية كما أن تلبية احتياجات وتوقعات العملاء تكون صعبة نسبيا.

- أسلوب التسويق الموجه نحو العميل:
يظهر هذا الأسلوب في ظل الأنظمة التي تعتمد على المنافسة التي تحمل من الفندق في موقف يتحتم عليها تقديم الخدمة بجودة تتناسب مع رضا العملاء وتفي باحتياجاتهم وفي ظل المفهوم فقد يسود ما يعرف بالمفهوم التسويقي كالفنادق التي تركز على تقسيمات سوقية معينة مثل الفنادق العلاجية.

هناك العديد من المعوقات التي تعرقل عمل هذه الحركات الاستهلاكية وهي:
- الإفراط المبالغ فيه في العديد من الأنشطة التسويقية والتي لا مبرر لها إلا على حساب العميل كالإفراط في الإعلان والديكورات داخل الفنادق ومجالات أخرى لا تدر الفائدة سوى زيادة النفقات على السلع والخدمات في غير محلها.
- الاستغلال الشديد للعميل مثل طرح الخدمات بأسعار عالية لا تمثل القيمة الحقيقية للخدمة، وما يتبع ذلك من ظهور مشاكل الاستهلاك والمستهلكين على نحو واضح.
- أصبحت مسألة الاهتمام بشؤون العملاء من المسائل الأساسية التي تعنى بها الحكومات أو الهيئات العامة في معظم دول العالم وهذا ما نلحظه في كل من سياسة الحكومات أو الإجراءات التي تقوم بها الجمعيات الموكلة بالدفاع عن العميل.
- اهتمام الجامعات والمعاهد العلمية في مختلف أنحاء العالم بدراسة مشاكل العميل وأصبح موضوع سلوكية العميل وإشباع حاجاته وتنفيذ رغباته من المواضيع المهمة التي تقام من أجلها البحوث و الدراسات.

العوامل المؤثرة في تسويق الخدمة الفندقية(1):

يؤثر في النشاط الفندقي بصفة عامة عدد من العوامل المهمة يمكن عرضها فيمايلي:

1- عوامل خارجية:
تلعب تلك العوامل الخارجية دورا هاما في النشاط الفندقي، إذ يمتد تأثيرها امتدادا مباشرا إلى السائحين أنفسهم في دول العالم المختلفة وكلما كان تأثير هذه العوامل قوية انعكس ذلك على فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل هي:


ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: أسس علمية وتجار عربية للأستاذ الدكتور صبري عبد السميع، مكتبة حامد للنشر،ط1، ص 293-296.
- درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية في الخارج.
- درجة نشاط الدول السياحية المنافسة فكلما ارتفعت درجة نشاط المنافس ولم يقابله نشاط مماثل للدولة في الخارج أدى ذلك إلى تأثير على الحركة الفندقية و انخفاض نسب الإشغال في الفنادق المختلفة.
- العلاقة السياسية بين الدول تلعب دورا هاما في النشاط الفندقي بصورة غير مباشرة لأنها تجدد ملامح الصلات والروابط بين الشعوب فكلما كانت هذه العلاقة جيدة ووطيدة أثر ذلك على التبادل الثقافي و العلاقات الاجتماعية والاقتصادية التي تربط بين هذه الدول من خلال الأنشطة السياحية المتبادلة بينهم.

2- عوامل داخلية:

ترتبط هذه العوامل بما يدور داخل الدولة من إجراءات وأساليب ونظم وظروف تؤثر في حركة النشاط الفندقي ولعل أهم هذه العوامل مايلي:

- وسائل الإعلام المرئية والمسموعة والمقروءة لها دور مهم في النشاط الفندقي لما لها من تأثير واضح ملموس في ذهن المشاهد والمستمع والقارئ فكلما كانت هذه الوسائل الإعلامية على درجة عالية من الدقة والكفاءة في توجيه الرسالة أو المعلومة أو الخبر كانت الدعاية السياحية ناجحة وفعالة وامتدت آثارها إلى مختلف الأنشطة السياحية والفندقية.
- الأنشطة السياحية ترتبط بالنشاط الفندقي ارتباطا وثيقا حيث لا يمكن أن ينفصل أحدهما عن الآخر فهما عنصران اللذان يتكون منهما النشاط السياحي بصفة عامة.

- الوضع الاقتصادي للدولة حيث تمتد آثاره سواء بالسلب أو الإيجاب إلى مختلف الأنشطة والمرافق الموجودة بها، من هذه الأنشطة النشاط الفندقي فإن كان الوضع الاقتصادي للدولة مستقر من الناحية الاقتصادية انعكس ذلك على مستوى النشاط الفندقي،فيظهر القطاع الفندقي بمظهر طيب من حيث مستواه الفني والإداري والتنظيمي والعكس إذا كان الوضع الاقتصادي غير جيد.

- النظام والإجراءات المتبعة تساهم أيضا بدورها كعوامل داخلية مؤثرة في النشاط الفندقي،فإن لم تكن هذه النظم والإجراءات موضوعة على أسس علمية ولا تتمتع بالمعايير والمفاهيم الواقعية والمنطقية لطبيعة النشاط الفندقي فقدت هذه النظم جوهرها وانعدمت فاعليتها وأصبحت عاملا معوقا لنهضة النشاط الفندقي وتطوره لذلك يجب مراعاة عدة اعتبارات عند وضع هذه النظم والإجراءات والتي يمكن تحديد بعضها في النقاط التالية:

- يجب أن تكون النظم والإجراءات صادرة بناءا على نصوص تشريعية سبق دراستها وإقرارها.
- يجب أن تكون هذه النظم والإجراءات على درجة عالية من المرونة.
- يجب تقييم هذه النظم والإجراءات كل فترة زمنية لتعديل ما يجب تعديله وتطوير ما يجب تطويره.

- الأهمية السياحية ووزنها السياحي بين الدول السياحية الأخرى تعكس درجة التأثير المتوقعة في النشاط الفندقي، فالدولة التي لا تتمتع بمقومات سياحية كثيرة لا تحظى بنصيب كبير من الحركة الفندقية بها، لأن النشاط الفندقي يعتمد اعتمادا أساسيا على النشاط السياحي.




3- عوامل ذاتية:

تعود هذه العوامل إلى ذات الشيء نفسه، أي أنها تتصل اتصالا وثيقا بالقطاع الفندقي نفسه لأن العوامل الأخرى الخارجية كانت تمثل واقع البيئة الخارجية أي العالم الخارجي، أما العوامل الداخلية فكانت تمثل البيئة الداخلية التي يوجد بها القطاع أما العوامل الذاتية فإنها ترجع على القطاع نفسه وأهم هذه العوامل:

- الخدمة الفندقية: ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن أن يقدمها الفندق لنزلائه لذلك فإن ارتفاع مستوى هذه الخدمات والتسهيلات أو انخفاضها يؤثر بالتالي في درجة نشاط الفندق.
- الموقع: يعتبر أول العوامل التي تغري النزلاء على تفضيل فندق على آخر موقع الفندق نفسه وبذلك يدخل الموقع كعامل جوهري لإنجاح المشروعات الفندقية ويفضل بناء الفنادق في الأماكن الهادئة بالقرب من المدن لتوفير الراحة للنزلاء.
- التصميم الفندقي: تتميز المنشآت الفندقية بتصميماتها الحديثة المتطورة التي تعكس جمال المنظر وروعة التصميم والراحة التامة في استخدام جميع مرافقها لذلك فإن الفنادق التي تتمتع بمزايا التصميم الفندقي الجيد الذي يوفر لها التشغيل الممتاز والأمن والأمان والراحة والاستجمام لجميع النزلاء ينشط بها العمل الفندقي وتزداد نسب أشغالها.



























المطلب الثالث: خصائص وأهداف تسويق الخدمات الفندقي

خصائص التسويق الفندقي(1):

يعتبر التسويق الفندقي من الأنشطة السياحية المهمة ذات الأثر الاقتصادي الكبير لكثير من دول العالم السياحية التي تمتلك ثروة سياحية هائلة.
والنشاط الفندقي يتميز بخصائص فريدة تجعله يختلف عن أي نوع آخر من الأنشطة التجارية الصناعية والخدمية وتتلخص هذه الخصائص فيمايلي:

أ- موسمية النشاط:

نتيجة لاختلاف درجة وحجم النشاط السياحي من فترة زمنية لأخرى طوال العام وارتباط ذلك بالظروف المناخية والطبيعية والاجتماعية لكل دولة، وإقبال السائحين على الإقامة بالفنادق في فترات معينة ومواسم محددة اتصف النشاط الفندقي بالموسمية خصوصا في المناطق الصناعية النائية مما اوجد بعض الآثار السلبية مثل:
* وجود درجة من عدم التأكد بالنسبة للحركة الفندقية في المستقبل.
* عدم الاستغلال الأمثل للموارد والتسهيلات الفندقية نتيجة لوجود طاقة معطلة خلال الفترات التي تنخفض فيها السياحة.
* زيادة التكاليف الثابتة وغير الثابتة لانخفاض نسبة الإشغال الفندقي في بعض الأحيان.

ب- نشاط خدمي:

الأصل في النشاط الفندقي تأدية خدمات فندقية كالمبيت والإقامة والإعاشة وتقديم الوجبات والمشروبات وخدمات أخرى كالترفيه للنزلاء وحجز الطائرات والبواخر إلى غير ذلك من الأنشطة وتطور هذا النشاط الفندقي الآن وأخذ صفة تجارية بحيث أصبحت النظرة الحالية نظرة اقتصادية أكثر منها نظرة خدمية وهذا جعل كثيرا من الدول تفقد مكانتها السياحية في العالم وأكبر مثال على ذلك هو مصر فقد اتجهت إلى تحقيق مزيد من الأرباح والعوائد على حساب الخدمات السياحية المختلفة وكان ذلك في صور وأشكال متعددة فكانت النتيجة هي انخفاض الحركة السياحية واتجاهها إلى دول تسعى إلى تقديم خدماتها بمستوى أفضل وتحقيق فوائد اقتصادية لا تقل عنها في نفس الوقت.

جـ- ارتفاع نسبة الأصول الثابتة:

إن العنصر غي البشري (المادي) في التكوين الفندقي هو ذلك الجزء من المال المستثمر في الإنشاءات والتجهيزات الفندقية وهذا الجزء يدخل في جانب الأصول والموجودات الثابتة التي تمثل جانبا كبيرا من رأس المال المستثمر في المشروعات الفندقية حيث نسبته 90% من رأس المال أما باقي النسبة فإنه يوجه إلى مصاريف أخرى كالتشغيل والعمالة وغيرها، لذلك فإن النشاط الفندقي يجب أن يخضع لمعايير رقابية فعالة وإدارة رشيدة تستطيع مواجهة مشكلة عدم استغلال الطاقة الفندقية الاستغلال الأمثل في بعض الأحيان هذا بالإضافة إلى وجود نظام للمعلومات يستطيع إمداد الإدارة بالمعلومات اللازمة لاتخاذ قراراتها على أسس واقعية مدروسة.


ـــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي و الفندقي، المرجع نفسه، ص284-286.
د- إنسانية النشاط:

يقصد بذلك أن النشاط الفندقي يقوم أساسا على استخدام العنصر الإنساني في تحقيق الأهداف العامة له حيث يتوقف نجاح هذا النشاط على مدى كفاءة وقدرة هذا العنصر كحسن معاملة السائحين وتأدية الأعمال المطلوبة منه بروح عالة مع توافر المقومات الشخصية للعنصر الإنساني كالأمانة والإخلاص في العمل والصدق إلى غير ذلك.
وبذلك يصبح العنصر الإنساني في النشاط الفندقي عاملا مهما بجانب العناصر المادية الأخرى لتفضيل فندق على آخر.

هـ- اختلاف طبيعة المنتج:

المنتج الفندقي يتكون من ثلاث عناصر رئيسية هي: الإقامة- الإعاشة- الترفيه، بالإضافة إلى الخدمات الأخرى والمنتج في شكله هذا يختلف عن أي منتج ملموس لأن المنتجات المادية الملموسة لها من الصفات والخصائص التي تميزها كالشكل والحجم والمساحة إلى غير ذلك من الصفات المادية لذلك فإن المنتج الفندقي بخصائصه المعنوية المميزة في حاجة إلى إدارة فعالة وتنظيم جيد يضمن تقديمه إلى جمهور السائحين في أفضل صورة ممكنة.


أهداف التسويق الفندقي(1):

تتلخص هذه الأهداف فيمايلي:
- يؤدي التسويق الفندقي إلى تنشيط حركة المبيعات الفندقية خلال فترة زمنية معينة.
- يهدف التسويق الفندقي إلى دراسة الأسواق السياحية العالمية وتحديد الأسواق المحتملة وذلك لغزو هذه الأسواق وفتح أسواق جديدة في مختلف الدول.
- إيجاد علاقة عامة جيدة بين الفندق ومختلف الأجهزة الحكومية والهيئات والشركات السياحية وغير السياحية العامة و الخاصة مما ينعكس على زيادة الحركة الفندقية.
- دراسة الأسواق السياحية المنافسة في الدول الأخرى للتعرف على الإستراتيجية التسويقية التي تستخدمها الفنادق المختلفة وكذلك الخدمات الفندقية التي تقدمها للسائحين وذلك بتصميم الإستراتيجية الفندقية الملائمة تبعا لذلك.
- بحث ودراسة شكاوي النزلاء بشكل فوري و العمل على حلها بمختلف الوسائل والسبل حفاظا على سمعة الفندق وسمعة النزلاء وسمعة الدولة السياحية.









ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1) التسويق السياحي والفندقي،المرجع نفسه، ص 292-293.
المبحث الثاني: المزيج التسويقي الفندقي و البيئة التسويقية الفندقية

المطلب الأول: المزيج التسويقي الفندقي

يتكون المزيج التسويقي الفندقي من الخصائص التالية:

أ- تصميم المنتج الفندقي:

يتضمن تصميم المنتج الفندقي دراسة احتياجات ورغبات الشرائح السياحية في الأسواق الداخلية والخارجية من الخدمات الفندقية المختلفة، بما يتفق مع الإمكانيات المتاحة وإعداد وتوفير هذه الخدمات بالمستوى الملائم لرغبات واتجاهات النزلاء.

ب- بحوث السوق:
تتضمن بحوث السوق مايلي:

- دراسة العملاء الحالين والمرتقبين من نزلاء الفنادق من حيث أذواقهم وطلباتهم ورغباتهم وعاداتهم السلوكية
- بحث ودراسة الفنادق المنافسة من حيث الأسلوب المتبع فيها للتعرف على نقاط القوة والضعف فيها وتحديد الإستراتيجية التي تستخدمها هذه الفنادق.
- التعرف على الأسواق الجديدة التي لم يتم غزوها لزيادة الجهد التسويقي بها بهدف الحصول على حركة سياحية كبيرة منها
* دراسة طبيعة أسواق العملاء المرتقبين.
* التنبؤ بعدد نزلاء الفندق المحتملين والفترات الزمنية التي تزداد فيها نسبة الأشغال الفندقية.
* دراسة مشكلات التسويق الفندقي وتحليلها وتفسيرها واستخراج النتائج المترتبة عليها ووضع التوصيات المناسبة لحلها.

جـ- العرض:

يقصد بالعرض بصفة عامة الصورة التي يتم بها عرض السلعة لجمهور العملاء ففي السلع الملموسة يمكن عرض عينات من هذه السلع في نوافذ العرض المختلفة مثل الفيترينات أما في حالة السلع غير الملموسة (السلعة الفندقية) فيكون من الصعب استخدام مثل هذه الوسيلة، ولكن يستفاد منها بوسائل أخرى مثل ما تقدمه الفنادق من المغريات بهدف جذب انتباه واهتمام النزلاء مثل:
* البوفيهات المفتوحة.
* تقديم الحلوى على منضدة متنقلة تقدم للنزلاء فور وصولهم إلى قسم الإستقبال على سبيل الترحيب والكرم وحسن الضيافة .
* تقوم بعض الفنادق باستقبال نزلائها في المطارات بواسطة سيارات ومندوبي الفندق إلى غير ذلك.

د- الماركة:

تعتبر الماركة في السلع الملموسة عامل حاسم في قرار الشراء الذي يتخذه مشتري السلعي لإدراكه السابق بمستوى الجودة الذي تتمتع به هذه الماركة لما لها من مواصفات مختلفة سواء من حيث خبرته الشخصية أو من حيث خبرة الآخرين، أو من الإعلانات التي تثير الدوافع المختلفة لشرائها، أما بالنسبة للمنتج الفندقي فإن الماركة تعني أسماء الفنادق العالمية المشهورة.
مما تعتبر في حد ذاتها وسائل جذب للعملاء المرتقبين لتفضيل الإقامة بها اعتمادا على شهرتها الكبيرة والخدمات المتميزة التي تقدمها لنزلائها.

هـ- التغليف:

يعتبر التغليف بالنسبة للسلع المادية الملموسة عاملا مهما مؤثرا في شراء السلع حيث يهتم المشترون دائما بمستوى تغليف السلعة التي يقومون بشرائها،اعتقادا منهم بأن التغليف يعكس مستوى الجودة الحقيقية للسلعة ، ويمكن ملاحظة ذلك في كثير من السلع المعروضة بالأسواق أما بالنسبة للسلع الفندقية فيأخذ التغليف شكلا آخر مثل:
* استخدام الأدوات الممتازة ذات الماركة المشهورة
*ديكورات الفندق ومستوى التجهيز الفندقي.

و- التوزيع:

يقصد بتوزيع السلعة بيعها في الأسواق للمستهلكين والعملاء، ففي حالة السلعة المادية يتم الاعتماد على منافذ مختلفة لتوزيع هذه السلع كالمحلات التجارية والمعارض المختلفة والوكلاء التجاريين إلى غير ذلك من المنافذ، أما بالنسبة للسلعة الفندقية فإن الفنادق تعتمد على بعض المنافذ الملائمة مع خدمتها الفندقية مثل:
* سماسرة الفنادق.
* الوكالات والشركات السياحية.
* أجهزة العلاقات العامة في الأجهزة والهيئات والشركات.

ز- التسعير:

يختلف تسعير الخدمات المادية الملموسة عن الخدمات السياحية و الفندقية حيث يتميز بالسهولة والوضوح والدقة أكثر من السلع الأخرى الفندقية والسياحية التي تتصف بالتعقيد والتداخل بين الخدمات المختلفة، بحيث يصعب في بعض الأحيان الفصل بينها فالسلعة الفندقية تضمن العديد من الخدمات الفندقية التي يصعب قياس تكلفتها وتحديد سعرها بدقة، ويمكن الاستعانة بالطرق الآتية للوصول إلى تسعير مناسب للخدمة الفندقية:

1- طريقة هامش الربح:
تعتمد هذه الطريقة على إضافة مبلغ معين يمثل هامش الربح المراد تحقيقه على الإجمالية لتكاليف إنتاج السلعة الفندقية بما تشمل عليه من تكلفة إقامة، تكلفة إعاشة، التكاليف الخاصة بالخدمات الأخرى وتعتبر هذه الطريقة من أبسط الطرق المستخدمة في تسعير السلعة الفندقية.

2- طريقة السعر التنافسي:
يتم تحديد السعر بهذه الطريقة تبعا لظروف السوق ومدى ملائمة السعر للعملاء مثل ما حدث أثناء حرب تحرير الكويت مابين الفترة 05 أوت 1990 حتى 17 فيفري 1991 حيث لجأ معظم أصحاب الفنادق إلى تسعير الخدمة الفندقية بهذا الأسلوب وتحديد أسعارها خلال هذه الفترة تبعا للظروف العسكرية والسياسية التي كانت سائدة في ذلك الوقت فقامت بتخفيض أسعارها إلى درجة كبيرة لتعويض جزء من التكلفة لثابتة والتكاليف المتغيرة التي تحملتها الفنادق خلال خلال هذه الفترة.

3- الطريقة التقديرية:
تلجأ بعض الفنادق إلى استخدام هذه الطريقة في تحديد أسعار خدماتها الفندقية تبعا لميول العملاء و رغباتهم ومدى تأثرهم بالأسعار وبذلك يكون السعر المقدر هو ذلك السعر الذي يتلائم مع مستوى الخدمات الفندقية التي يرغبها النزلاء واهتماماتهم بموضوع السعر لذلك يمكن ملاحظة التباين الذي يظهر بين رغبات الشرائح المختلفة للسوق السياحي الخارجي من حيث درجة تأثيرهم بالسياسة السعرية التي يسير عليها الفندق.

حـ- الإعلان:

يمكن تعريف الإعلان بأنه:" ذلك النشاط الإداري و الفني الذي يهدف إلى تنشيط حركة المبيعات الفندقية من خلال استخدام مختلف الوسائل الإعلانية المقروءة والمسموعة و المرئية مقابل مبلغ من المال، وأهم هذه الوسائل:

- إعلانات الصحف اليومية و المجلات الأسبوعية العامة و المتخصصة.
- إعلانات الطرق.
- الإعلانات التلفزيونية.
- البريد المباشر.
- النشرات المطبوعة.
- الإعلان على وسائل نقل الركاب.

* شروط الإعلان الجيد:

- يجب أن يكون الإعلان مبرمجا للعملاء الحالين و المرتقبين في أن واحد.
- التركيز على فكرة بيعية واحدة من السهل تحقيقها.
- البساطة في تصميم الإعلان وتوضيح المعاني و الأهداف التي يسعى إلى تحقيقها.
- الصدق في كل ما يحتويه الإعلان من بيانات و معلومات وقوة إعلان العملاء المستهدفين.

ط- العمالة الفندقية:

تعتبر العمالة الفندقية أحد عناصر المزيج التسويقي الفندقي الذي يتوقف عليه نجاح العمل الفندقي لتحقيق رغبات السائحين و النزلاء و تقديم أعلى مستوى من الخدمات الفندقية لهم كما يساهم العنصر البشري بدوره في مجال الإدارة الفندقية بجانب التشغيل الفندقي لتحقيق درجة عالية من الكفاءة و المهارة في إدارة هذا النشاط السياحي المهم، مما يتطلب الاهتمام باختيار العناصر البشرية ، الفنية والإدارية المؤهلة والمدربة تدريبا جيدا بما يتناسب مع أهمية هذا النشاط بالإضافة إلى تنمية مهاراتهم وخبرتهم بصفة مستمرة لرفع مستوى أدائهم في العمل الفندقي.







المطلب الثاني: البيئة التسويقية الفندقية

تمت الإشارة إلى عناصر المزيج التسويقي والتي تعتبر عناصر داخلية يمكن السيطرة عليها والتحكم فيها إلا أن السيطرة هذه ليست سيطرة تامة ومحكمة إذا ما علمنا أن كل متغير من المتغيرات يتأثر بالمتغيرات الخارجية إلى حد بعيد، فالسعر إذا ما تم إقراره وحسابه على نحو متكامل فإن النظرة إلى أسعار السوق والحالة الاقتصادية السائدة ستجعل الفندق في موقف يرفع أو يخفض من السعر بحكم تأثير هذه المتغيرات ، وهكذا الحال بالنسبة للعناصر الأخرى فإن التأثير عليها يبدو واضحا.
إذا من المهم التطرق إلى مفهوم البيئة التسويقية الفندقية وما هي عناصرها الأساسية فالبيئة التسويقية ما هي إلا كل العناصر التي من خارج الفندق والتي تؤثر على نحو مباشر أو غير مباشر على الأنشطة التسويقية والتي تضم المنافسة، القوانين ، التشريعات، المجتمع، الاقتصاد والجوانب التكنولوجية ، فهذه القوى الخارجية تؤثر بفاعليتها على وظيفة الفندق.






مركبات المزيج التسويقي والظروف التسويقية

إن المؤثرات والقوى الخارجية التي تدخل ضمن مفهوم البيئة التسويقية تسهم بشكل واضح في تحديد إستراتيجية التسويقية للفندق وبخاصة أن تعددها ودرجة تأثيرها تتباين من مجتمع لآخر،فقد تظهر المنافسة كأداة فاعلة في المجتمع وتقل في آخر، والحال ذاتها لأي متغير آخر، لذلك فإن من المهم التطرق إلى هذه العناصر بشيء من التفصيل.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي، المفاهيم والأسس العلمية، د.أسعد أبو رمان و د.أبي سعيد الديوة جي، دار النشر الحامد للنشر و التوزيع، ط1، 2000.
المطلب الثالث: مؤثرات البيئة التسويقية

المؤثرات التنافسية:

هذه المؤثرات تتبع أساسا من طبيعة الحالة القائمة في السوق ومهما كان شكل السوق فإن المنافسة فيها لابد وأن تؤخذ شكلا من الأشكال المعروفة في المفاهيم الاقتصادية ، وكما يلاحظ فإن الأشكال السائدة حاليا تتأثر بالعديد من المؤشرات وفي مقدمتها طبيعة الأنظمة الاقتصادية والسياسية.
فالفنادق بدورها تتأثر بالمنافسة ومدى قوتها ومتانتها في السوق، وعندما يكون في السوق العديد من هذه الفنادق والتي تبيع سلع وخدمات مختلفة ومتشابهة نوعا ما، فإن الاعتبارات المتعلقة بالسعر والاختلافات في السلعة أكثر أهمية من أن تتولى المهمة هذه جهة إنتاجية واحدة.
وعدد الفنادق التي تبيع السلعة المتشابهة هي التي تحدد تركيب السوق الواحد والجدول التالي يقارن بين الصفات والخصائص لأهم أربعة أنواع من المنافسة.

خصائص السلعة والخدمة عدد الفنادق المقدمة للخدمة نوع المنافسة
غالبا ما ينعدم البديل واحدة الاحتكار
متماثلة أو متنوعة قليلة احتكار القلة
السلعة متنوعة وعديد من البدائل عديدة الاحتكارية
منتجات متماثلة غير محددة الكاملة

فالاحتكار يعني وجود فندق يقدم سلعة و خدمة واحدة وعدم توافر البديل لها، عليه فإن الفندق هذا له سيطرة وإشراف عاملين على عرض سلعته أو خدمته كالفنادق التي تقدم خدمات التأمين ز كذلك وجود قاعات للمؤتمرات واسعة وكبيرة وعلى مستوى إقليمي.

واحتكار القلة يعني وجود عدد قليل من الفنادق والذين من خلالهم يتم تسويق السلعة مع سيطرة كبيرة على عرض السلعة، وغالبا ما تكون منتجات الفندق هذه متماثلة مثل الإيواء أو منوعة متميزة كخدمات الطريان والسفر الجوي أو خدمات الطعام والشراب.

والمنافسة الاحتكارية تظهر بوجود عدد كبير من الفنادق المنافسة، ويحاول كل فندق من تمييز منتجاته عن طريق تنويعها وجعلها ملائمة للعملاء وبما يمكنهم من شراء السلعة أو الخدمة وهذه المنافسة تظهر على نحو واسع في مجال الخدمات السياحية مثل خدمات إيجار السيارات السياحية ومدى التنوع في السيارات أو خدمات الطعام أو الشراب.

أخيرا المنافسة الكاملة الحرة التي تتمثل فيها حالة السوق المثالية بوجود عدد كبير من الفنادق وليس لأي منهم تأثير واضح على السعر أو عرض المنتجات، ويمكن القول أنه لا توجد حالة منافسة كاملة قائمة في الوقت الحاضر.

وعليه يجب التعرف الدقيق على خصائص كل أنواع المنافسة والتي من خلالها يمكن للشركات الفندقية من الأخذ بالاعتبارات التسويقية التي تؤثر على سياستها في السوق.




القوانين:

تحاول كل دولة إصدار قوانين وتشريعات لتنظيم العمل الفندقي إذ لا يمكن أن توجه الأنشطة التسويقية من دون وجود تنظيم للأنشطة هذه والتي تنعكس بنتيجتها على مجمل نشاط السوق.
والقوانين الصادرة من الدولة غالبا ما تقع ضمن محورين اثنين.
1- القوانين التي من خلالها يتم المحافظة على المنافسة.
2- القوانين المصممة لحماية العملاء.
فالمجموعة الأولى من القوانين والتي من خلالها يتم المحافظة على حالة السوق وبخاصة من مؤثرات المنافسة بشتى صورها، فهي تلك المتعلقة بظواهر احتكارية وما تعكسه من سلبيات على المستهلك و ارتفاع الأسعار، وصحيح أن المنافسة السائدة في السوق قد تتخذ شكلا معينا إلا أن هذا لا يعني بالضرورة عدم تدخل الدولة في سن القوانين الضرورية.

ومن جهة ثانية فإن الحكومات تميل إلى جعل السوق في حالة المنافسة الحرة ما يتطلب المحافظة على هذه الحالة من القوانين التي تحد من عمل الشركات الأجنبية ووضع شروط لعملها في البلد الواحد، أو حتى لمنعها لجعل المنافسة قائمة في أحسن صورها.
كذلك التدخل والحد من قوة المنافسة بين الفنادق العاملة في السوق الواحدة، ذلك بتنظيم حالات الإعلان و عدم التجاوز فيهان فقوانين دول العالم تشترط في الإعلان أن يكون واضحا و صادقا، وأن ما يعلن فيه مطابقا لما في السلعة أولا، و أن لا يجوز التجاوز و التطرق إلى العيوب التي في منتجات الفنادق المنافسة الأخرى، هذا لا يتم إلا من خلال القوانين و التشريعات التي تصدرها الدول.

و المجموعة الثانية والتي تخص حماية العملاء من أية تأثيرات تحدث نتيجة المنافسة أو الاستغلال أو من السلوك الذي تظهره بعض الفنادق في عدم المصداقية إدعاءاتها فالعديد من المنتجات والخدمات تقدم إلى السوق وعلى نحو لا يتلاءم و متطلبات واحتياجات العملاء، أو أن الدولة تتدخل في إلزام الفنادق باستخدام مواد معينة أو منعها من بيع خدمات و سلع أخرى أو إضافة ميزة للسلعة أو المنتج المستخدم من قبل الفرد، فإلزام الفنادق بعدم تقديم الخمر أو عدم تناولها أكثر من حجم معين و الربط بين عمر الشخص و إمكانية الإقامة في الفندق ما هي إلا صور من صور الحماية للعملاء من خلال القوانين و التشريعات ولهذا فقد ظهر مفهوم الحركة الاستهلاكية ومن خلالها حددت المجالات الواجب الأخذ بها لحماية المستهلك وهي:
- إخبار المستهلك و سماع رأيه والخدمة بعد البيع وحق الأمان وحق الاختيار و التي باتت تطبق على نحو واسع ضمن مفهوم حماية المستهلك و الدفاع عنه.
- هذا ما أخد بالفنادق إلى التفكير أولا في توفير المستلزمات والخدمات الضرورية و التي تحقق الفائدة الممكنة للعميل حال استخدامه للسلعة أو الخدمة كسهولة استخدامه للمعدات و الأجهزة داخل الفندق فهذه المبادرات تمثل صورة من صور الحماية الفاعلة للعميل.

المؤثرات الاقتصادية:

الشروط الاقتصادية هي مختلف القوى في الاقتصاد والتي يمكن أن تؤثر على قدرات الشركات الفندقية وعلى رغبة العملاء ومقدرتهم لشراء السلع والخدمات وغالبا ما تنحصر المؤثرات الاقتصادية في ثلاث جوانب:
- تحليل القوة الشرائية للعملاء
- السلوك لإنفاقي للعميل
- الدورة الاقتصادية

1- القوة الشرائية للعملاء:

القوة الشرائية للفرد هي القدرة على تحقيق الشراء والتي تعتمد أساسا على المواد المتاحة للفرد (السلع،خدمات،ممتلكات مالية، وحالة الاقتصاد السائدة في السوق) فالشروط الاقتصادية هذه تؤثر على القوة الشرائية فعندما ترتفع الأسعار الفندقية خلال فترات الركود فإن العملاء سيكون لديهم قوة شرائية أقل بسبب حاجتهم لتملك نقود أكثر لشراء السلع والاستفادة من خدماتها.
والمصادر المالية الأساسية والتي تؤثر على القوة الشرائية هي الدخل و الائتمان والثروة.

الدخل: هو كمية النقود التي تصل الفرد من الأجور، المبيعات، الإيجار، التقاعد و الأفراد بدورهم يستخدمون هذه النقود لأغراض مختلفو وشراء السلع والخدمات الأخرى.
وفي مفاهيم التسويق فإن الاهتمام الأساسي ينصب لى الدخل القابل للإنفاق والذي يتلخص في الدخل الشخصي القابل للإنفاق أو الادخار بعد حسم الضرائب ذلك أن الدخل هذا القابل للإنفاق هو المصدر الجاهز للقوة الشرائية فإن التسويقيين يهمهم التعرف على مجموع المبلغ المتوفر في البلد الواحد وبسبب الاختلافات في المستويات الثقافية والتعليمية، القدرات،الوظائف والثروة فإن الدخل لا يمكن أن يتوزع على نحو متساو.
أما الدخل القابل للإنفاق بعد اقتناء وشراء الحاجات الضرورية كالغداء والملابس والمسكن والناس تستخدم هذا الدخل لشراء العديد من السلع والخدمات أيضا لشراء الحاجات الأخرى في حياتهم اليومية بالاستمتاع بالسفر والرحلات ومجالات أخرى متنوعة وأي تغير في هذا الدخل سيؤثر على مبيعات السلع وبخاصة تلك التي تكون أسعارها عالية نسبيا كأسعار الخدمات السياحية والمطاعم السياحية.

الائتمان: فيتمثل بمقدرة المشتري في شراء شيء ما الآن ودفع ثمنه مستقبلا، والمستهلكون يمكنهم الحصول على الائتمان من خلال القروض الشخصية من المصارف واستخدام البطاقات المصرفية والتي تحسم مبالغها بعد فترة من الشراء ومعاملات الائتمان تمكن المستهلكين من الحصول على السلع والخدمات بسرعة وحالا ودفع الثمن من الدخل المتحقق مستقبلا وهذا ما يعني أن الائتمان يزيد من القوة الشرائية الحالية عند الفرد ولكن على حساب القوة الشرائية التي ستتاح لدى الفرد مستقبلا.

الثروة: هي تراكم الدخل السابق والموارد الطبيعية والمالية وأنه من الممكن على الفرد أن يكون لديه دخل عال وثروة محدودة جدا وأنه من الممكن أيضا أن يكون للفرد ثروة كبيرة ودخل محدود وهي طبقة الأغنياء والأثرياء.
وفق المؤشرات فإن من المهم تحليل ودراسة القوة الشرائية للعميل وذلك لتأثيرها الواضح على مواقف الأفراد تجاه الفنادق و الاستفادة من خدماتها إذ أن أهمية السلع والخدمات التي تطرح في السوق أمام قوة شرائية محدودة عند الأفراد.

2- السلوك لإنفاقي للعميل:

قد يتوفر الدخل القابل للإنفاق عند العميل ولكن قد تتوفر الرغبة في الإنفاق كما سنلاحظ في الرغبة شرط أساسي من شروط إقامة السوق، وضعف الرغبة أو انعدامها ستترك الأثر الواضح في السوق فالرغبة في الإنفاق ستشير إلى مبدأ الاستعداد لشراء الخدمات الفندقية والذي يتأثر بالمقدرة الشخصية للشراء.
ومن الناحية التي ترتبط بجانب سلوكي مهم تتبع من موقف الفرد ورغبته في اقتناء السلع والخدمات والتي تحقق منها مختلف الفوائد والمزايا،إلا أن ذلك قد لا يكون قاعدة أمام اعتبارات موقفية ومدى الولاء لفندق معين أو منتجات فندقية معينة.

3- الدورة التجارية الاقتصادية:

الذي يلاحظ أن المتغيرات الاقتصادية تتباين وتتقلب على المستويات العالمية والقطرية والتباين هذا يبدو واضحا من خلال دورة كاملة تضم في فحواها أربع مراحل هي:

- فترة الازدهار: في القطاع السياحي تشهد السياحة معدلات عالية وأن مساهمة هذا القطاع في الدخل القومي يكون عاليا أي أن مجموع السلع والخدمات المنتجة والمباعة في الفنادق خلال السنة الواحدة كثيرة ومتنوعة وتقابل الطلب عليها بل قد تزداد على ذلك كذلك الحال فيما يخص التضخم الذي تكون معدلاته قليلة نسبيا ما يمكن العميل من زيادة نفقاته على السلع والخدمات الفندقية وهذا ما يحصل في الفنادق في موقف تزيد من عرضها للسلع والخدمات في السوق أو أن تطور وتنوع من خدماتها والبحث عن أسواق جديدة وعلى النطاقين القطري والعالمي.

- فترة الانكماش: وتتسم هذه المرحلة في الفنادق في الانحدار الحاصل في كل من منتجاتها، معدلات التوظيف وكذلك الدخل والقوة الشرائية وعلى المستوى الكلي وهذا ما ينعكس بدوره على كل منن الأفراد والفنادق في آن واحد فالفرد لا ينفق إلا على السلع والخدمات الضرورية والتي تحاول أن تقدمها الشركات هذه وبحدود معينة في محدودية نشاطها وتقليص العمل والجهود إلى أقل ما يمكن وبالتالي انخفاض الطلب على الخدمات الفندقية والقطاع السياحي بشكل عام.

- فترة الكساد: وهي المرحلة الثالثة التي تشهد أعلى صور انخفاض الدخول وتكون قليلة جدا ومجموع الدخل القابل للإنفاق في أدنى مستوياته وثقة العميل بالاقتصاد تكون ضعيفة حيث تشهد المرحلة انخفاض كبير في الطلب على الفنادق والقطاع السياحي بشكل هام.

- فترة الرخاء: والتي يشهد فيها الاقتصاد تحولا وضحا من حالة الكساد إلى حالة الرخاء وتشهد معدلات السياحة زيادات ملحوظة والحال كذلك بما يخص الدخل القابل للإنفاق الذي يستمد زيادة تدريجية وهذا ما يتطلب من الفنادق أن تزيد في أعدادها في السلع والخدمات أيضا تدريجيا لمواجهة حالات الطلب الحالية و المستقبلية.

المؤثرات التكنولوجية:

وهي المؤثرات التي يتلمسها كل أفراد المجتمع ويحس بها وفي مختلف مرافق الحياة اليومية، إذ تظهر العوامل التكنولوجية و أهميتها عندما يقارن الفرد الوسائل التي يستخدمها حاليا بفترات زمنية سابقة ، و يلاحظ ما هو التغير الحاصل ولسنا بصدد ذكر المجالات ولكن يكفي الإشارة إلى الاتصالات وما حدث فيها من قفزات هائلة، أو في مجال السياحة كالنقل والإيواء واستخدام الأساليب الحديثة في تقديم الخدمات في الحجز عن طريق الإنترنت أو الشبكات السياحية وغيرها من مجالات التطور.

فالتكنولوجيا تعرف بالمعرفة والتي غالبا ما يتم تحصيلها عن طريق البحث العلمي في كيفية إنجاز الأعمال والأهداف، والتكنولوجيا مكنت العاملين في الفنادق من أن يكونوا أكثر إنتاجية في عملهم وبذل جهود بدنية أقل، ومن الحصول على دخل أعلى يمكن من خلاله شراء السلع وخدمات حديثة وعلى درجة عالية من التقنيات التكنولوجية.

والمؤثرات التكنولوجية جعلت المنظمات الفندقية في موقف يفرض عليها العمل على مسايرة الظروف والمقومات التكنولوجية وطرح منتجات وتقديم خدمات تناسب البيئة الواحدة، وإلا فإن عدم مسايرة هذه المجالات التكنولوجية الحديثة سيجعل الفنادق هذه في موقف بعيدة كل البعد عن واقع السوق، وبالتالي فإن التكنولوجيا تؤثر على القدرات التسويقية وبطرق عدة.


عوامل التمدن:

مفهوم التمدن من المفاهيم الواسعة، والذي يضم مجموع المؤثرات الاجتماعية والثقافية التي تدخل في مفهوم التمدن، فقد عرف التمدن بكونه" التكامل في مجموع العوامل السيكولوجية التي تشترك فيها مجموعة من أفراد المجتمع الواحد". وهذا الأمر يتطلب دراسة الفرد من خلال الاعتبارات الاجتماعية والثقافية وسلوكه في المجتمع والفائدة على حد سواء.
إن العوامل البيئية المتعلقة بظروف التمدن تجمع في فحواها العديد من الأمور والتقاليد والعادات واللغة ومتغيرات أخرى عديدة، إذ أن ظاهرة اشتراك الأفراد بمثل هذه المتغيرات تبدو مسألة عادية ومقبولة وبالنظر إلى ثقافة الفرد والمجتمع ومدى استعدادهم لقبول ماهو جديد أو مطروح في السوق من سلع وخدمات وبرامج سياحية ويدخل ذلك في معدل تكرار السفر زيادة الفنادق واعتبارات أخرى لا يمكن حصرها تؤخذ بالاعتبار ضمن المفاهيم التي تؤثر على قرارات الفندق الواحد، وفي دراسة أجريت على الفنادق الأردنية فئة أربع والخمس نجوم تبين بأن معدل تكرار الزيارة للأجنبي أربع مرات بينما العربي بلغ مرتين وهذا يعكس عدم التشابه في ظروف التمدن.









المبحث الثالث: تقسيم السوق الخدمة الفندقية وقرارات الارتياد الفنادق


المطلب الأول: مفهوم السوق الخدمة الفندقية

مفهوم سوق الخدمة الفندقية(1):

- السوق ومهما كانت طبيعتها تتمثل عادة في مجموعة من الأفراد والذين:
1- يحتاجون ويريدون خدمة معينة.
2- لديهم القدرة لشراء الخدمات الفندقية.
3- لهم الرغبة لإنفاق ما لديهم للحصول على الخدمة.
4- لديهم الصلاحية لشراء الخدمة.
- فبدون وجود الحاجة للخدمة المطلوبة فإن السوق لا حاجة لظهورها وإلا فإن الحاجة يتتبعها عرض للخدمات والسلع وهذا العرض سيقابله الطلب النابع من حاجة العميل سواء كان ذلك سلعة أو خدمة.

- وقد تظهر الحاجة ولكنها لا تحقق ظاهرة السوق بسبب ضعف أو عدم كفاية القدرة الشرائية عند العميل لطلب المنتج واقتنائه، إذ يفترض وكشرط أساسي من وجود القوة الشرائية والكافية حتى تحقق الشيء المطلوب وبالتالي تظهر للسوق.

- ويتوفر الشرطين الأول و الثاني وبوجود الحاجة للشيء وتوفر القدرة الشرائية والاقتصادية فإن الأمر يتطلب للرغبة في الاستمتاع والترفيه وبالتالي شراء المنتجات وإذا ما انعدمت للرغبة فإن توفر المال الكافي عند العميل لا يعني شيئا.

- وأخيرا فإن الصلاحية في استخدام المال أو المصدر تبقى المحور الأساسي الذي تستند عليه الفقرات الثلاث الأولى غذ بدون صلاحية الاستخدام المال وبدون عقبات أو تساؤلات هي المسألة المعول عليها في إقامة السوق.















ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم والأسس العلمية،المرجع نفسه، ص 185
المطلب الثاني: تقسيم سوق الخدمة الفندقية وشروط التقسيم الفعال

تقسيم السوق أو تجزئة السوق في الفنادق يقصد بذلك الإجراء الخاص بتقسيم مجموع السوق إلى مجموعات من العملاء والذين لديهم حاجات متشابهة من ذات المنتج، وقد ظهر مفهوم تقسيم السوق على نحو واضح عندما توسعت الفنادق والأسواق السياحية وتنوعت المنتجات سواء كانت بشكل سلع أو خدمات وأبح العميل أو المستخدم في مواقف متباينة أمام هذا الكم الهائل من المنتجات وظهور العديد من المتغيرات في السوق وسرعة تبدلها وبالتالي فإن التعرف الدقيق على الحاجات والرغبات والميول و الدوافع من المهام الصعبة أمام الفنادق بحيث يمكن دراسة خصائصهم بدقة والوصول إليهم وتحقيق حاجاتهم ورغباتهم على نحو واسع،وبالتالي فإن الاختلاف في الآراء والمواقف هي مسألة قائمة لا لبس فيها وبالتالي فإن تحقيق حاجة و رغبة كل عميل غاية لا تدرك ما يتطلب استخدام منهج معين يمنك من خلاله جمع المواقف والآراء تحت منهج موحد ومتقارب.

فالمراكز الخدمية إذا ما أرادت التعرف على واقع الارتياد للفندق و ماهي الميول و المواقف من لماذا هكذاائن تجاه ذلك وماذا يفضل المرتادون ومن توافر الخدمات وبأسعار المعروفة أو المقررة من مركز الخدمة فإن ذلك سيقود إلى التعرف على خصائص معينة في مقدمتها دخول الأفراد وقدرتهم على شراء الخدمة هذه وهذا يعني تقسيم المرتادين إلى جماعات أو مجموعات تشترك مع بعضها البعض وفق خصائص محددة ومتشابهة وهذا ما يعرف بتقسيم السوق أو تجزئة السوق والذي يفهم منه بكونه: تقسيم الأفراد والجماعات أو المنظمات والتي تشترك مع بعضها.

تقسيم السوق والمزيج التسويقي(1):

في هذا الجانب من المهم الإشارة إلى كيفية الربط بين المفهومين فالفنادق وضمن إمكانياتها يفترض أن تلاحظ ما هي طبيعة الرغبات والحاجات الفعلي عند العملاء قبل الشروع في الخدمة فلو قرر فندق أن يأخذ بالاعتبار متغيرين اثنين هما الأسعار ودرجة الفندق وبدون شك فإن المواقف تجاه الدرجة والسعر يمكن أن تتباين تبعا لحجم الأسرة ودخل الفرد وطبيعة الاستعمال وغير ذلك من الاعتبارات الأخرى وعلى فرض أن الآراء طرحت وفق دراسة طبيعة الاستبيان ومن ثم جمعت وحللت فإنها ستظهر بالصور الآتية:

1- حالة الرغبات المتجانسة: وهي حالة توافق المواقف والآراء حول متغيرين اثنين السعر والدرجة كان موفقا ولاقى تقارب في الآراء، ما يعني تقديم خدمات وفق ما قرره الفندق.

2- حالة الرغبات المتشتتة: وهي حالة معاكسة للحالة الأولى إذ ظهرت الآراء متشتتة ومتباعدة جدا بين أفراد العينة، بمعنى أنه من الصعب تنفيذ أي من الرغبات هذه.

3- حالة الرغبات المتمركزة: الذي يلاحظ من هذه الحالة أن الرغبات تجمعت وفق مجموعات متباينة وكل مجموعة لها خصائصها وصفاتها ومتطابقة مع بعضها البعض.
- ففي الحالة الأولى فإن الفنادق بإمكانها أن تقدم الخدمة و بتقسيم سوقي معروف بخصائصه وضمن مزيج تسويقي معين أي أن تكون الخدمة بسعر معين( التسعير وبدرجة معروفة واختيار وسيلة ترويجية معينة وأن يتم تقديم الخدمة إلى لماذا هكذاون.


ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم والأسس العلمية، المرجع نفسه، ص186.

- والحالة الثانية هي التي لا يمكن تحقيقها وذلك لظهور الآراء المتباعدة جدا، وليس هناك جماعات أو جماعة من عدد يكفي لتقديم مزيج تسويقي مناسب لها.
- والحالة الثالثة وهي الفندق الذي ظهر لديه تقسيمات سوقية مختلفة، كل تقسيم سوقي بحاجة إلى مزيج تسويقي ما يعني تقديم خدمات مختلفة وبأسعار متباينة وفقا لإجابات الأفراد وإمكانياتهم أي تقديم غرف بإمكانيات متباينة وبأسعار مختلفة.

شروط التقسيم الفعال:

مهما كان نوع التقسيم السوقي فإن هناك شروطا يفترض توفرها في التقسيم حتى يمكن الحكم عليه كونه فاعلا أو غير فاعل والشروط هي:

1- على الفندق أن يحدد فيما كانت حاجات العملاء متعددة أم لا بعبارة أخرى إذا كانت السوق متجانسة أو غير متجانسة فإذا كانت حاجات العملاء واحدة وغير متعددة فليست هناك حاجة لتقسيم السوق إذ يفترض أن تكون السوق غير متجانسة حتى يمكن تقسيمها إلى فئات سوقية متعددة.

2- مجموع السوق يفترض تقسيمه بطريقة يمكن من خلالها المقارنة بين التقسيمات المختلفة، وتؤخذ عادة مؤشرات معينة كطبيعة المبيعات، التكلفة، الأرباح المحققة.

3- مجموع السوق يجب أن تقسم بطريقة تمكن من مقارنة تقديرات المبيعات المحتملة، التكلفة، الأرباح لكل تقسيم سوقي أي أ ن كل مجموعة يجب أن تتصف بصفات قابلة للقياس.

4- يفترض في كل تقسيم أن يكون من اكبر ما يمكن أن تحقق الأرباح من خلاله.

5- قدرة الفندق إلى الوصول إلى التقسيم السوقي الذي اختاره من خلال مزيج تسويقي معين.


أسس تقسيم سوق الخدمة الفندقية:

وفق هذا المفهوم يتم تقسيم السوق وفق عدة أسس وهي:

1- الموقع الجغرافي: الذي يلاحظ أن الطلب على الفنادق يتباين بوضوح من منطقة جغرافية لأخرى وذلك بسبب وجود متغير ما كالظروف الجوية، أو كثرة الأماكن السياحية كما يلاحظ أن موقع الفندق قد يقترن بوجود المواقع الأثرية كالذي يلاحظ في فنادق مدينة البتراء التي تحتوي على العديد من المواقع الأثرية.

2- حجم لماذا هكذاون: ويقصد بذلك حجم الفندق والذي يمكن أن يؤثر على إجراءات الشراء لخدمات الفندق ولغرض الوصول إلى تقسيم سوقي معين فإن الفندق عليه أن ينسق أنشطته التسويقية كتقديمه لخصومات سعرية معينة للعملاء وذلك ما سيمكنهم من استقبال أعداد كبيرة من النزلاء.





المطل
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
 

التسويق الفندقي

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة 
صفحة 1 من اصل 1

صلاحيات هذا المنتدى:لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى
تيارت للثقافة والتعليم ::  :: -
في حال وجود أي مواضيع أو ردود مُخالفة  يُرجى الإبلاغ عنها فورًا باستخدام أيقونة  و الموجودة اعلى كل مشاركة .
http://www14.0zz0.com/2011/07/07/20/348177966.gif
 
Powered by: ahlamontada®
Version phpBB2Copyright ©2002, 2010, ilyes.2areg.com
Designed by vip600, Translated by
WWW.ILYES.2AREG.COM
جميع الحقوق محفوظة © 2008 - 2013 لموقع تيارت للثقافة والتعليم
 
 
تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية
تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Digg  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Delicious  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Reddit  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Stumbleupon  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Slashdot  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Furl  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Yahoo  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Google  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Blinklist  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Blogmarks  تسجيل صفحاتك المفضلة في مواقع خارجية Technorati